于海枫老师的内训课程
部分：管理者自我角色分析一、什么是管理？（游戏）管理就是组织一群人在规定的时间和有限的条件下高绩效完成任务的全过程，管理的终目的是完成任务，过程是管理的重点，在这个过程中，需要管理者具备很多技能和基本素质，我们谓之管理的基本素质和技能。二、管理者的定位1、定位的重要性----认清自己，认清环境，才能做好工作2、定位和行为的关系----没有明确的定位，会走很多弯路3、不同定位的特征----管理者应该把自己定位成什么4、中层管理者的定位----解决问题层5、各层企业人员的主要职能和工作重点和侧重----高层做决策，中层定策略，基层做执行。三、管理者的三个维度1、管理者的角色种种-----从三个维度
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部分：管理者自我角色分析一、什么是管理？（游戏）1.管理就是组织一群人在规定的时间和有限的条件下高绩效完成任务的全过程，管理的终目的是完成任务，过程是管理的重点，在这个过程中，需要管理者具备很多技能和基本素质，我们谓之管理的基本素质和技能。二、管理者的定位1.定位的重要性----认清自己，认清环境，才能做好工作2.定位和行为的关系----没有明确的定位，会走很多弯路3.不同定位的特征----管理者应该把自己定位成什么4.中层管理者的定位----解决问题层5.各层企业人员的主要职能和工作重点和侧重----高层做决策，中层定策略，基层做执行。三、管理者的三个维度1.管理者的角色种种-----从三个
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部分：九型人格的概述1、性格与领导力2、九型人格的起源和发展3、九角星图的结构和意义4、九型人格立论的基础5、九型人格的简介描述6、学习九型人格的禁忌第二部分：九型人格的解析一、每个型格的性格解析1、性格素描2、形象气质3、行为表现4、深层动机5、性格变化6、代表人物7、领导风格二、九型人格的识别和区分1、自我测试---问卷测试自我性格2、对号入座---参加者探索自己的型号3、性格识别---导师提问协助区分性格第三部分：九型人格的总结和应用一、九型人格的总结1、总结----对九型人格回顾总结2、隐喻----九型人格的形象比喻3、答疑----回答学员的问题4、区分----相似性格的区分点5、讨论
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部分：如何树立优质的服务意识？一、危机时代带来了“服务推动营销”1、你有危机意识吗？2、什么样的客服人员可怕3、客户服务的鲜明价值4、服务观念是一切的根本5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？案例——二、如何树立优质服务的意识？1、工作观与服务观区别2、如何理解“服”与“务”3、如何理解“意”与“识”4、提供优质服务对企业带来什么？案例——三、客户服务人员对服务对象的认知1、客户服务心理分析2、客户服务行为分析3、优质服务的前提是学会换位思考4、优质服务的原则5、优质服务的理念案例——四、如何快速建立优质服务的能力1、优质服务关键在良好的心态2、如何服务带给客户好心情3、如何把握好与客户的沟
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部分：为什么要沟通，沟通的目的是什么？1.明确一下沟通基本包含了什么内容。2.沟通的效果来自于信任3.沟通不是为了……而是为了避免更多的交流矛盾第二部分：情绪1.语言是有色彩的2.模拟扮演3.小组分享：你遇到过的因为情绪问题导致的糗事4.总结：必须先解决好情绪，才能谈到正常的沟通，学沟通必须要懂心理，不懂心理不会沟通----你懂我吗？第三部分：态度1.分析一个案例2.讲话的态度决定沟通的结果第四部分：主观关注1.你关注了什么？2.我们为什么总能发现别人的缺点呢---这是主观关注3.为什么我们不能很好的倾听呢----这也是主观关注4.大家分享一个小故事5.小组分享：你遇到过因为没听明白导致的失败