丁欣老师的内训课程
《TTT培训培训师》一、课程特色： 这是一门互动的职业培训项目，它提供了一系列成为职业培训师的必备技巧，比如，作为一名职业培训师除了通过学习，如何运用创造性的培训技巧开展高效的培训，还分别在培训前、培训中和培训后三个阶段对学员做针对性的过程引导。 培训前：通过对学员的调研，了解学员背景等原始数据，建立培训效果的比对数据库，明确每位学员的培训效果标准； 培训中：通过大量课堂练习使得学员对所学内容精确理解、准确掌握、及时重现。课堂中的精彩点评，使学员明确自身的优势与不足，从而找到适合的改进方案。 培训后：了解学员进阶性需
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培训需求分析与调查一、培训目标 ← 明确培训管理者的角色与职责 ← 运用培训需求分析的工具 ← 分析并制定项目培训需求 ← 掌握培训需求调查的方法 ← 清楚制定年度培训计划的步骤二、培训对象： 企业高管、人力资源经理、各部门经理、培训经理及培训部全体员工三、培训大纲（2天） 1. 培训管理概述 ← 破冰游戏：打绳结 ← 培训前自检 ← 课堂思考：培训有效果吗？ ← 什么是培训（学习、教育与培训的关系与区别
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年度培训计划与卓越的培训管理培训目标：通过为期2天的培训，您能够： ← 描述组成培训体系所必需的要素； ← 掌握培训需求分析的方法与要点； ← 知道如何运用相关技巧，有效评估培训效果； ← 学习制订年度培训计划和项目培训计划的方法； ← 明确培训部的角色及重要性； ← 了解培训项目执行过程中的各种有效准备； ← 灵活制作培训中所需各种教学材料； ← 知道有效甄选外部培训师的方法和技巧。培训内容： ← 培训体系的建立和发展方向 ← 培训需求分析运作 ← 企
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部分 基础培训理念n 开场白n 职业培训师的基本要求与职业操守1. 培训师的职业形象2. 培训师的职业素养3. 培训师的演讲风格n 培训·教育·学习n 成人学习理论n 演讲·授课·辅导n 学习的三个领域（知识、技巧、态度）n 培训项目的四个重要实施步骤1. 收集培训需求2. 制定培训目标3. 编写培训资料4. 评估培训结果n 1分钟Mini演练第二部分 七大专业技巧训练n 压力转换技巧1. 生理舒缓法2. 心理诱导法3. 自我解脱法4. 压力转换法5. 超量准备法n 风格选型技巧1. 教士风格2. 学院风格3. 演艺风格4. 教练风格n 语言运用技巧（音量、语速、语调、重心、停顿）n 眼神运用
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部分 投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1. 小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2. 客户在投诉时希望得到什么？3. 做好客户服务工作，对我有什么好处？4. 冰山原理：品格与形象5. 信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1. 客户满意的重要性2. 客户服务的二维度：物质与精神3. 实现杰出满意度的秘诀4. 客户期望与满意度之间的关系5. 客户的三大需求三、处理客户投诉的方法1. 钉子游戏2. 头脑风暴：处理客户投诉的方法3. 处理投诉的步骤4. 处理投诉的原则5. 100-1=06. 由哈里沟通视窗7. 建立和谐客户关系的三个法则四、处理客户投诉角色演练1. 零钱风波2.
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单元 开场与时间管理定义 #159; 开场与介绍#159; 什么是时间#159; 什么是时间管理#159; 低效能时间管理第二单元 时间日志与时间杀手#159; 工作角色与职责#159; 时间日志的定义与作用#159; 找到“时间杀手”#159; 消除“他杀时间”第三单元 消除时间杀手#159; 消除时间杀手的方法#159; 有效管理电子邮件#159; 拖延的定义#159; 克服拖延习惯第四单元 目标设定与轻重缓急#159; 目标设定与SMART原则#159; 设定长期的工作目标#159; 轻重缓急矩阵第五单元 制定有效的工作计划#159; 任务排序#159; 根据轻重缓急做任务排序#15