敦平老师的内训课程
章对全员客户服务的基本认知1、用客户的眼光去看待服务2、什么是企业内部客户服务3、企业服务价值链分析4、内部客户服务的衡量标准4、员工是企业的客户5、问卷测试本章目标：竞争环境带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖。企业对客户提供的优质服务是建立在组织内部的全员服务意识的基础上，客户的声音必须渗透到企业的每一个角落和每一位员工。第二章为内部客户创造价值。1、企业内员工的职业角色定位。2、职业化的员工行为准则。3、团队中的共同目标与整体形象。4、以客户服务为导向的组织团队建设5、案例研讨本章目标：企业的发展有赖于员工的全程投入，同时给予每
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Oslash;管理的认知与管理者的角色定位团队管理者责任的全景描述，把握基层管理者的工作重点，从而使管理者从对个体业绩的关注，转为对团队目标实现的关注，从任劳任怨的付出，到关注团队成员成长，从任务导向到工作计划的制定与执行，完成从传统管理的监督与控制到团队的沟通与激励的转变。-管理的概念—管理的功能与卓越管理的含义-不同层次管理者的定位-从骨干员工到管理者：角色转变意味着什么-避免新领导的惯性：任劳任怨，亲历亲为-管理者素质和能力结构-管理者的权利类型-管理者的自我管理-案例讨论：Oslash;将工作任务转化为工作目标和计划-为什么员工的工作结果总是不理想？-将任务转化为工作目标和计划的要点-
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第 一章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不是你的付出四、提升客户感受的出发点1.制造正面的关键时刻－提升感知2.服务产品化经营－无形变有形案例研讨第二章专业化的沟通技巧一、把握商务沟通的基本特征，提升个人影响力二、与客户有效沟通的标志1、拥有个人影响力，可以导向客户配合流程2、有能