安凤雅老师的内训课程
银行一线网点投诉处理及突发事件处理【培训对象】网点负责人及柜员、大堂经理、客户经理等一线员工【培训时长】1天，6小时【课程大纲】第一单元 投诉处理的重要性案例分析：投诉处理赢来大客户投诉失败导致公关危机第二单元 客户不满、投诉的原因1.技能类2.情绪类3.人际沟通类第三单元 换个角度看客户，摆正心态看投诉1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭2.基于高情境文化的沟通时化解矛盾的利器第四单元 投诉处理的方法与策略1.渠道投诉和事实投诉2.有理取闹和无理取闹3.投诉处理的关键点-——事前会预防，事后会处理4.投诉处理的原则——以解决问题为核心5.投诉处理的顺序——先处理情绪，再处理情况
讲师：安凤雅查看详情
银行工作人员情绪与压力管理【课程对象】银行工作人员【培训时长】1天（6小时）【课程大纲】第一单元 情绪与压力基本认知一、情绪的概念二、情绪的三要素行为表达、主观意识、生理唤醒三、情绪归类正面与负面、健康与不健康四、压力的概念五、情压管理的必要性1.生理层面2.心理层面3.结果层面4.关系层面六、情绪与压力的来源1.业绩方面2.工作方面3.人际关系方面4.家庭方面5.环境方面6.健康方面七、职业倦怠：职场中的无形“杀手”1.情感衰竭2.去人格化3.低成就感第二单元 情绪调节与压力管控的方法——六法全书一、调节信念1.情绪ABC理论与认知心理学的理性情绪疗法2.正常幸福法3.转换定义法4.角色转换
讲师：安凤雅查看详情
卓越形象，商务礼仪【培训对象】银行员工、企业员工【培训时长】6小时【课程大纲】第一单元 古为今用——中华传统礼文化在现代银行业中的运用1.追根溯源，探寻“礼”的本质2.礼文化的外在表现第二单元 内在有礼，外化为仪——银行仪容仪表及仪态规范1.银行员工职业形象规范发型、面部修饰、手部、仪表、着装、鞋袜、配饰等2.常用的仪态动作塑造站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿、蹲姿等第三单元 职场“明”规则——职场礼仪规范1.职场沟通礼节与同事沟通交往的基本礼节、与领导沟通交往的基本礼节、与下属沟通交往的基本礼节2.请示与汇报工作礼节3.上下级相处礼节第四单元 接人待物，恰如其分——商务拜访与接待礼仪1.商务着装
讲师：安凤雅查看详情
银行一线员工服务营销能力提升【培训对象】一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理）【培训时长】2天【课程大纲】第一单元 新经济态势下，金融服务水平提升的必要性1.金融业态的发展现状与趋势2.服务的本质及服务者的角色定位3.服务对金融行业发展的重要性第二单元 洞察客户需求，牢牢抓住客户的心1.客户需求的不同层次解读2.满足客户需求，做有魅力的温度服务第三单元 良好的沟通是成功的开端——沟通的技巧与方法1.沟通的科学定义2.沟通中双方目标的设定3.沟通中情感与信息的双重传递4.沟通双方如何达成共识5.站在对方的角度是沟通顺畅的制胜法宝6.案例分析第四单元 基于客户活动路径的厅堂服务设计1.厅