安凤雅老师的内训课程
银行厅堂服务营销能力与沟通技巧提升培训课程大纲第一部分 银行厅堂服务规范与服务礼仪第一单元 内在有礼，外化为仪——银行仪容仪表及仪态规范1.银行员工职业形象规范发型规范面部修饰手部要求仪表着装领带领花皮带工牌鞋袜配饰2.常用的仪态动作塑造演练你的身体“上锁”了吗？表情管理的重要性站姿、指示手势、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送礼仪规范各种姿势现场演练第二单元 厅堂员工服务规范与流程演练（1）大堂经理岗位职责与服务规范及话术演练热情迎送、识别分流演练（2）柜面服务流程与规范及话术演练迎接：站相迎、诚请坐了解：笑相问、双手接办理：快速办、准确指推荐：巧引导、善推荐送客：双手递、起立送第二部分
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《柜面服务及投诉处理技巧》课程大纲：课程开启：小互动 + 团队游戏 【简短安排，意在破冰】第一章：【感知】客户体验—银行未来竞争的护城河1.银行营销第一铁律2.资源整合时代，如何花别人的钱办自己的事第二章：【服务】柜面服务标准化，做好营销完美铺垫1. 商业银行柜面人员基本服务：包括着装、仪容、站姿等2. 柜面业务处理服务5步法：笑相迎-礼貌接-及时办-提醒递-目相送3. 视频展示及现场情景演练第三章：投诉处理的重要性案例分析：投诉处理赢来大客户投诉失败导致公关危机五、 客户不满、投诉的原因1.技能类2.情绪类3.人际沟通类六、 换个角度看客户，摆正心态看投诉1.不同的对待方式，客户的表现方
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《柜面服务与营销》课程大纲课程开启：小互动 + 团队游戏 【简短安排，意在破冰】第一章：【感知】客户体验—银行未来竞争的护城河1.银行营销第一铁律2.资源整合时代，如何花别人的钱办自己的事第二章：【服务】柜面服务标准化，做好营销完美铺垫1. 商业银行柜面人员基本服务：包括着装、仪容、站姿等2. 柜面业务处理服务5步法：笑相迎-礼貌接-及时办-提醒递-目相送3. 视频展示及现场情景演练第三章：【沟通】高效沟通及客户信任建立（重点）1. 聚焦分析：柜面应如何建立初步信任关系（1）客户信任是金融销售的核心要求（2）如何快速赢得客户信任？2. 沟通失败原因分析及有话好说（1）沟通失败原因分析（2）高
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大堂经理综合能力提升课程大纲第一单元 厅堂服务营销三部曲一、咨询引导、有效分流的方法与技巧1.厅堂接待客户的关键点大堂经理的定点站位与移动式管理客户咨询时的首问负责制原则接一待二顾三的接待原则：先来后到、先急后缓、先重后轻多渠道业务预约客户教育2.识别、引导、分流客户的技巧客户识别的方法大堂PAD的运用高净值客户识别的“望闻问切”厅堂引导分流客户的关键时间节点：前置分流一次分流二次分流末次分流引导分流客户的话术设计：让客户愿意接受分流分流客户的前提：厅堂客户业务预处理二、投诉事件预防与处理的技巧1.投诉事件的预防高峰期的厅堂巡视客户等候情绪管理2.投诉事件的处理投诉处理的核心目标：解决问题投
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服务意识与投诉处理技巧课程大纲一、银行服务意识提升（1）服务要有深度——追根溯源，探寻服务本质什么是服务？什么是好的服务？案例一：大客户为什么流失？案例二：“热搜”上的银行（一）服务者的角色定位（一）客户是“上帝”？还是需要帮助的人？（二）服务者是“卑躬屈膝”？还是积极助人？服务需要具备相当的沟通技巧案例三：客户问我，银行能不能换假币？（2）服务要有温度——制度无情人有情案例四：“热搜”上的银行（二）思考：面对老年客户群体，银行应该怎么做？二、面对投诉时，员工如何调整心态、积极应对二、如何区分无理取闹与有理取闹？银行是有底线的金融服务机构案例：支付类盗刷引发的投诉：判断一下这位客户是无理取闹吗
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银行一线员工服务能力提升课程背景：随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。课程目标：从分析服务的关键因素进入手，帮助银行服务人员加强对岗位和自我角色的认知认识到银行服务礼仪的重要性，打造良