安凤雅老师的内训课程
银行员工服务规范与服务礼仪课程（基础版）课程大纲培训对象：一线厅堂员工（包含柜员、大堂经理）培训时长：0.5天课程大纲第一单元 内在有礼，外化为仪——银行仪容仪表及仪态规范1.银行员工职业形象规范发型规范面部修饰手部要求仪表着装领带领花皮带工牌鞋袜配饰2.常用的仪态动作塑造演练你的身体“上锁”了吗？表情管理的重要性站姿、指示手势、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送礼仪规范各种姿势现场演练第二单元 一线员工服务规范与流程演练（1）大堂经理岗位职责与服务规范及话术演练热情迎送、识别分流演练（2）柜面服务流程与规范及话术演练迎接：站相迎、诚请坐了解：笑相问、双手接办理：快速办、准确指推荐：巧引导、
讲师：安凤雅查看详情
金融消费者权益保护与投诉、异议处理课程大纲安凤雅老师一、全面认识消保工作消费者权益保护的基本定义消费者权益保护的主体消费者权益保护的范畴消费者权益保护的对象消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情声誉风险投诉压力客户流失的压力消费者权益保护工作的相关法律法规国办发[2015] 81号 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中国人民银行令 [2020] 5号《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》银发〔2019〕316号《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》中国银行保险监督管理
讲师：安凤雅查看详情
数字化时代客户旅程塑造与体验度提升培训对象：一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理、网点主管）培训时长：1-2天课程大纲第一单元：智能银行厅堂服务角色重塑1.智能化网点厅堂服务者的角色定位 服务组织者、商机发掘者、现场管理者1）大工作职责引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查2）大堂经理应具备的基本素质和技能服务技能/销售技能/沟通技能/管理技能客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情3）智能amp;人工：我们的位置在哪里
讲师：安凤雅查看详情
消费者权益保护视阈下的投诉处理与突发事件处理课程大纲第一单元 全面认识金融消费者权益保护工作1、金融消费者权益保护的基本定义金融消费者权益保护的主体金融消费者权益保护的范畴金融消费者权益保护的对象2、金融消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系3、金融消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情声誉风险投诉压力客户流失的压力4、消费者权益保护工作的相关法律法规国办发[2015] 81号 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中国人民银行令 [2020] 5号《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》银发〔2019〕3
讲师：安凤雅查看详情
消费者权益保护下的投诉处理（9号令）课程大纲第一单元 全面认识金融消费者权益保护工作1、金融消费者权益保护的基本定义金融消费者权益保护的主体金融消费者权益保护的范畴金融消费者权益保护的对象2、金融消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系3、金融消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情声誉风险投诉压力客户流失的压力4、消费者权益保护工作的相关法律法规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(简称管理办法，2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布，2023年3月1日起施行第二单元 金融消费
讲师：安凤雅查看详情
银行柜员员工服务规范与服务礼仪课程课程大纲培训对象：柜员培训时长：1天课程大纲第一单元 新经济态势下，金融服务水平提升的必要性1.金融业态的发展现状与趋势2.服务的本质及服务者的角色定位3.服务对金融行业发展的重要性第二单元 服务精神根植于中国传统礼文化1.追根溯源，探寻“礼”的本质2.礼文化的外在表现与银行服务的关系第三单元 内在有礼，外化为仪——银行仪容仪表及仪态规范1.银行员工职业形象规范发型规范面部修饰手部要求仪表着装领带领花皮带工牌鞋袜配饰2.常用的仪态动作塑造你的身体“上锁”了吗？表情管理的重要性站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿等第四单元 良好的沟通是成功的开端——沟