谢嘉凌老师的内训课程
《网点现场服务管理》授课时长：2天，共12课时课程纲要：第一部分： 营造客户印象深刻的银行体验银行服务的目标在于塑造客户忠诚客户忠诚来自客户的满意体验客户满意与客户期望三个标准赢得客户满意第二部分： 现场管理方法论1、现场管理四要素环境设施人员方法2、现场管理最新理论破窗理论短板理论“客户动线”理论“峰终”--MOT理论3、现场管理基本方法营业前-7S管理法营业中-动线巡视管理法营业后-ABC分类管理法第三部分：现场管理实务1、晨、夕会管理晨会目标-激励标准化晨会三要点夕会关键点2、业务预处理预处理三项原则预处理逻辑顺序预处理案例演练3、客户分流分流的两种形式客户分流与业务迁移分流过程中的
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一、理财经理的目标客户来源1、传统来源l以往工作积累l集团客户成员l他人零星介绍2、理想来源l系统识别l厅堂识别l活动识别二、理财经理营销工具准备1、CRM系统l现行使用中的问题l系统的关键功能应用与数据挖掘2、“三夹一盒”l高价值客户维系计划l潜在客户开发计划3、OUTLOOKl提醒客户到期产品l提示自己营销行为三、理财经理工作核心步骤1、晨会l晨会前需提取的关键信息l晨会中要体现的营销职责l晨会后的联动事项（与大堂经理、网点主任）l相关工具的应用2、客户开发与维系lCRM异动客户的关怀lOUTLOOK临界客户的沟通l厅堂转介客户的跟进处置l相关工具的应用3、营销手段的适用范围与注意事项l面
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讲危机管理认知1、危机认知l危机的突发性l危机的紧迫性l危机的社会性2、危机管理l形象保卫战l首重预防预案l其次迅速控制第二讲、危机处理通用原则与手段1、通用原则l文化原则l道德原则l法律原则l共赢原则2、通用手段l分类预案法l群体会议法l三方协调法第三讲、危机分类预案1、服务危机预案两原则l经办必警l客户至上l案例分析演练（例如：销户取款、客户等待…）2、舆情危机预案两原则l有所作为l协调至上l案例分析演练（例如：神秘人暗访、媒体采访…）3、安全危机预案三原则l矫枉过正l生命至上l专业至上l案例分析演练（客户晕倒、突发地震…）4、哄诉危机预案三原则l响应重厘责l擒贼先擒王l边缘性服务l对手转
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讲公关危机认知1、企业认知l危机的突发性l危机的影响性l危机的社会性2、社会认知l危机与个人l危机与政府l危机与社区第二讲、危机处理通用原则与手段1、通用原则l文化原则l道德原则l法律原则l共赢原则2、通用手段l群体代表质询法l群体会议法l第三方协调法第三讲、投诉预防1、投诉的根源l服务根源l营销根源l业务根源l管理根源2、投诉预防管理l新时期服务的三级标准构建l转型期营销的三类标准评价l服务常见隐患与服务管理的导入l营销常见隐患与一线督导的关联第四讲：投诉处理1、投诉处理步骤及技能要求l步骤-“听抚判商结”l技能-“自行车理论”2、投诉处理常见误区l“三自”不良心态l只听信息忽略情感l响应不
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时间课程内容教师天08:30-08:45开学典礼09:00-11:30优质服务技巧授课与案例演练、点评谢嘉凌14:00-17:00一体化营销授课与案例演练、点评17:00-17:05作业布置第二天08:30-11:30案例一、二，共三轮演练、点评谢嘉凌14:00-17:00案例三、四，共三轮演练、点评17:00-17:05作业布置第三天08:30-11:30案例五、六，共三轮演练、点评谢嘉凌14:00-17:00案例七、八，共三轮演练、点评17:00-17:05作业布置第四天08:30-11:30案例九、十，共三轮演练、点评谢嘉凌14:00-17:00案例十一、十二，共三轮演练、点评17:00
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一、客户动线与联动营销流程1、“峰-终理论“与一体化营销”“·网点营销关键时刻（MOT）·客户动线与营销岗位协同案例：拆迁户李女士2、客户动线起点—正门·客户分流·预受理·大堂经理一度营销（客户识别技巧）案例：为孙儿开户的老大爷3、客户动线中段·休息区—大堂经理二度营销（顾问式销售技巧）·自助区—大堂经理二度营销（体验式销售技巧）案例：过号的王先生4、客户动线终点—正门·大堂经理三度营销（一句话销售技巧）案例：临出门的电话二、客户识别1、“一看二问三验证”·外表识别（“看”）·沟通识别（“问”）·系统识别（“验”）案例：抱怨的客户2、个人客户分析·大众型·精英型·时尚型·尊崇型案例：拌嘴的夫妇