李勇老师的内训课程
一、酒店经理人需要变革且迫在眉睫——让自身适应变革问题讨论：中外酒店的差距到底在哪里？1、企业文化的差距我们用权谋聚集员工，世界级企业用文化凝聚员工。2、绩效管理差距：我们管理员工的现在，世界级企业管理员工的未来。3、公司管控差距：中国企业靠能人，世界级企业靠制度与文化。4、营销系统差距：我们利用消费者的幼稚，世界级企业促进消费者的成熟。5、领导力与团队差距：中国企业强调权谋，世界级企业强调认真。案例：酒店主要存在“四大国企病”：二、酒店经理人的角色定位用屁股来思考——一切从改变观念开始1、案例分析：问题出在什么地方？2、酒店经理人的定位与通病高层领导的决策力中层领导的执行力基层员工的行动力3
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单元赢在定位引子：“赢”的五大价值一、学习与改变1、学习的五个境界2、学习的三大要求和三大作风3、学习观念的改变4、好的学习方法5、（现场互动）学习宣言6、从打破鸡蛋看，改变从何开始？二、角色与岗位：1、案例与分析2、中层管理的四大毒瘤3、经理的多重角色：四大类、八大价值岗位4、管理者的三大角色认知5、管理者需要思考的五大核心问题三、责任与坚持：1、案例与分析2、管理者的四大责任3、管理者的坚持与信念第二单元成在领导四、孝道与感恩1、孝心无价的三大感受2、心怀感恩、孝顺父母的五大方法3、反思与成长的解码工具五、沟通与领导1、沟通从赞美开始2、沟通发送有效信息的5W1H3、沟通反馈有效信息的实用
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一、中国市场进入了四大时代1、过剩经济时代到来2、经济结构转型时代到来3、移动互联网时代全面到来4、员工淘汰老板时代到来二、当前酒店运营面临的五大难题1、酒店没有核心竞争力2、酒店的经营成本越来越高3、酒店的管理效率低下4、酒店缺乏人才培养机制的系统性5、酒店的缺乏适应发展需要的创新意识导致的后果：1、酒店管理混乱2、酒店经营者决策盲目、风险经营3、酒店的销售下降，利润微薄甚至亏损4、酒店增长缓慢、发展后劲不足三、酒店老板需要用什么驾驭和掌握企业？1、理念：思维决定行为2、体系：模式决定赢利3、团队：团队决定发展四、酒店业超常规发展策略1、帮助酒店超常规发展的三大经营思维⑴数字思维——一眼看穿
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讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲卓越的客户服务人员沟通技巧一、影响沟通效果的因素二、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”四、深入对方情境1、行为冰山模型；2、钓鱼理论；3、对方关心
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模块一：酒店新生代员工用工环境1、酒店用工现状2、探析酒店用工难的原因模块二：酒店新生代员工的管理方向1、90后员工引发的管理挑战2、新生代员工的管理误区3、新生代员工的心理契约管理模块三：新生代员工的管理策略1、分析心态了解他—90后员工心态及成因分析1）90后成长的共同点2）90后员工人格特质分析3）90后员工的职场表现2、敞开胸怀迎合他—管理者理念的转变1）案例与分析2）酒店中层管理的四大毒瘤3）经理的多重角色：四大类、八大价值岗位4）酒店管理者的三大角色认知3、教练技术带好他—一线管理者辅导员工的技巧1）90后员工与一线管理者的认知差异2）用教练的方法辅导员工共同成长3）如何成为教练式