岳娜老师

服务管理培训实战讲师

 消费者权益保护研究专家

 银行服务管理专家

 武汉大学MBA

 10年银行管理工作经验及6年企业高管经验

 16年专注银行业培训经验

 担任多家银行总分行服务及管理提升类课程指定老师

 曾任：2家知名股份制银行(招商银行及兴业银行)

 培训领域：消保、投诉处理，服务管理、职业素养、团队管理

岳老师十多年银行工作经验及培训经验，银行服务管理实战专家，曾任职招商银行和兴业银行，担任多家银行总行分行服务及管理提升类课程指定老师，岳老师一直专注与消保及投诉类，服务管理类及创优类课程，有丰富的培训和项目咨询实战经验，获得客户的一致好评。

授课风格

实用落地。 岳老师拥有十余年的银行从业经历，课程讲授细腻到位，内容实用落地。

针对性强。 同一主题课程，岳老师会根据不同银行和岗位进行定制调整。

结构严谨。 课程结构严谨、节奏紧凑，有案例、有点评、有工具。

互动性强。 擅于运用多种教学手法，营造良好的课堂互动氛围。

培训课程

1、《消保新规解读与实施要点》

2、《客户投诉处理技巧》

3、《职涯规划与自我发展》

4、《职业形象塑造》

5、《怎样成为沟通高手》

6、《从0到1：内训技巧提升》

7、《唤醒你的服务管理》

8、《文明规范服务与创优实务分享》

9、《服务精进“炼金术”》

10、《团队管理及员工激励》

服务客户

国有及股份制银行/公司：

2020年7月    中信银行总行信用卡中心《角色认知与职业规划》

2020年7月    招商信诺《角色定位与团队融入》

2020年8月    众邦银行总行《角色认知与职业规划》

2020年8月    兴业消费金融公司《跨部门沟通与向上汇报》

2020年9月    兴业消费金融公司《关键对话》、《职业定位与职场沟通》

2020年9月    中国银行总行《有效沟通与营销技巧》

2020年12月   兴业信托总部《消保新规解读与落地实施》

2019年3月    兴业银行总行《文明规范服务与创优实务分享》

2019年4月    渤海银行总行《消保政策解读与实施要点分享》

2019年7月    渤海银行总行《客户投诉管理》

2019年8月    平安银行汽车金融事业部《消保与客户投诉处理》

2018年3月    平安银行汽车金融事业部《团队执行力及管理能力提升》2期

2018年11月   平安银行总行《厅堂服务与客户体验》

2018年10月   渤海银行总行《服务管理能力提升》

2017年3~6月  重庆银行总行总行营业部百佳项目（成功获评）；

2016年3月    平安银行总行《厅堂动线管理》培训；

2016年5月    中国邮政储蓄银行总行《星级网点创建及服务管理》课程；

2016年6月    重庆银行总行《服务品质管理》手册宣贯；

2016年上半年  平安银行总行《投诉案例汇编》手册编写；

2016年-至今 兴业消费金融公司团队经理培训《团队管理及员工激励》（5期）、客户经理培训《营销意识及职场素养提升》（28期）、《营销人员服务心态及高效沟通》（26期）

城商行：

2020年12月  厦门银行总行《消保新规解读与落地实施》

2019年3月   重庆银行总行《服务品牌力打造》

2019年7月   泉州银行总行《大堂经理金牌营销》

2019年11月  成都银行总行《唤醒你的服务管理》

2018年6月   九江银行《营业厅人员服务情商及礼仪规范提升》

2018年8月   泰隆银行《“柜在知心”大堂经理营销能力集训营》《赢在厅堂——厅堂服务营销技巧提升培训》轮训

2018年7月   成都银行总行服务礼仪大赛

2017年6月   重庆银行《投诉处理技巧》、《服务管理能力提升》及《内训师培训》；

2017年7月   成都银行全行《投诉处理技巧》培训；

2017年11月  泉州银行总行《商务礼仪与投诉处理》；

2016年全年   成都银行全行《服务礼仪》轮训（52场）；

2016年4-7月 湖北银行《营业厅服务规范》、《精细化管理》与《顾问式营销》培训；

2016年5月   浙江民泰商业银行总行《服务管理能力提升》；

2016年8月   成都银行总行《投诉处理能力提升》

2016年8月   华融湘江银行总行《支行长服务能力提升》（3期）

2016年全年   桂林银行全行《领导力素养提升》、《6S管理理念导入》、 《大堂经理服务技能提升》、《金牌柜员 一流服务》、《高效沟通和投诉处理》；

农商行、农信社：

2020年7月   韶山农商行《职涯规划与阳光心态》

2020年7月   禄劝联社《服务精进“炼金术”》（4期轮训）

2020年9月   呈贡联社《服务精进“炼金术”》（2期轮训）

2020年10月  寻甸农商行《服务精进“炼金术”》（4期轮训）

2019年7月   广州农商行《智能背景下的服务营销技巧》

2019年8月   云城联社《服务营销基本功修炼》

2018年11月  广州农商行《柜面投诉处理与技巧》（4期轮训）

2018年11月  太谷农商行《营销素养与营销技巧》

2017年5月   佛山农商行《客户识别与沟通》；

2016年6月   武汉农商行《服务主管行长服务能力提升培训》（3期）；

2016年8月   宜都农商行《领导能力提升》

2016年9月   广州农商行《服务管理能力提升》（3期轮训）

2016年全年   漓江农村合作银行《内训师培训》、《积极心态与执行力提升》、《营业厅标准化服务》、《星级网点打造》、《应急与投诉处理》；