卢政炜老师的内训课程
章正向积极的压力管理 一、 认识压力与情绪——自我认知 A、客观看待压力带来的负面感受和负面后果 1.负面感受 紧张感 烦躁感 挫折感 耗尽感 2.负面后果 疲惫 绩效降低 心理健康受损—抑郁—自杀 身体健康—慢性疾病 压力测试:我的压力指数 B. 正向积极地发现压力带来的积极感受和快乐体验 1. 积极感受 身体状态积极 投入程度高 生活充实 2.快乐体验 成就感 释放感 狂欢 视频：化压力为动力，赛场上夺冠的精彩一幕。 C．做善用压力享受压力的职场达人 1.压力与工作绩效关系图：A点、S点、P点与舒适压力区间 2.了解压力感知的个体差异
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了解冲突 冲突的含义 怎样处理冲突 有关冲突的神话 信念和态度的作用 冲突和紧张的关系 确定解决冲突的风格和战略 人与人之间的和结构性的冲突 冲突的动态变化过程 确定解决冲突的风格 掌握各种冲突形式 出路：建设性解决冲突的途径 意识到你想解决的问题 确立可行的途径的技巧 见解和需求的差别 突破情感障碍 情感是解决冲突的起点 认清情感行为 处理情感 积极有益地表示情感 把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应 提出建设性批评 建立信任和表示理解 阐明看法 主动倾听的力量 战略提问技巧 树立良好风气 加强交流，克服冲突 体面地表现自己
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一、破冰分组 . 导言：客户服务，越来越多的话题 . 消费者与客服的历史沿革 . 客户服务的挑战和机会 二、 综论：建立企业危机管理系统 为什么要关注危机管理？ . 危机管理的手段和工具 . 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等 内部风险自检 风险评估 制定应对方案 危机处理 . 如何加强危机意识 . 危机处理计划 . 如何组建危机小组 危机处理要点 小测试：危机管理测试 三、客户投诉，先苦后甜 真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店 我们的顾客要什么？ 应以顾客的眼光来审视“服务” 预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生 投诉无门
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一、破冰分组 . 导言：2006年时代周刊年度封面人物？ . 一篇文章将星巴克赶出故宫，爽！ . “财经博”硬扛美国凯雷，强！ . 外电：不怕中国政府 就怕中国网民 . 恐怖！人人都是电视台！ 二、如何建立未雨绸缪的危机管理体系 为什么要关注危机管理？ . 危机管理的手段和工具 内部风险自检 风险评估 制定应对方案 危机预防与处理 . 危机处理计划 危机处理要点 . 客户投诉处理技巧 . 如何与媒体沟通 . 网络媒体与二八现象！ 小测试：危机管理测试 三、网络时代，我们是否感觉有些落伍？ 网络造星运动：芙蓉姐姐vs后舍男生 老徐博客为何风生
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一、正确的信念 信念 思想 行动 结果 信念：今时今刻我对自己的内心所说的话。 共同的荣誉 荣誉的重要性 企业、产品、品牌与员工的关系 三、明确的目标 培养明确的工作及人生目标、有效地执行。 （二）、激发员工的上进心、积极性，员工与企业共同发展，同呼吸、共命运。 四、负责任的心态 （一）、让员工真正的明白什么叫负责任。 （二）、负责任：不等于承担过错，而是面对问题、解决问题的一种极积的心态。让员工真正拥有负责任的心，同时让员工明白为企业负责任就是为自己负责任。 五 疯狂的激情 激情可以提高工作高效，激情可以影响别人，激情是积极的力量。 六、奉献付出的精神 有付
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【团队认识Team awareness 团队打造Team building 团队体现The team of】【课程背景】 一个企业的核心竞争力永远是人的问题，企业都在提倡以人为本管理模式，但又有多少企业能真正挖掘出其中的动力？ 管理者们都以为钱就能激发员工的创造力，完善好组织架构、部门机制、绩效考核，公司就能持续发展。最终成功率都不是很高，为什么？因为团队没有好的价值文化引导，员工就会成工作的工具，然而现在的新职场人们愿意做工具吗？ 现代的企业受到市场经济影响、职场人年代更替，企业如何做到执行机制与执行文化两架马车并驱？目前公司的高流失率是怎么来的？员工不好管是怎么回事？员工为什么没有自