贺文静老师的内训课程
【课程大纲】：章节项 目内 容培训方式第一章做好服务从心起（服务理念）一、讨论：如果你是银行、电信的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？二、我们的客人是什么样的人？ 1、客人是什么？客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老师！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人对服务人员的礼仪要求三、服务是一种心态而非技巧外在行为取决于内在动机服务人员自我定位服务人员职业生涯发展的自我诉求各岗位的服务定位四、我应该怎么做？1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、爱岗敬业：职业化要求3、老板需要什么样的员工4、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力五、打造良好的个人魅力1、规范工作行为、提
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课程大纲：章节项 目内 容培训方式第一章餐饮礼仪渊源久（礼仪起源）一、礼仪与餐饮礼仪概述1、礼仪的历史渊源 2、餐饮礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、餐饮礼仪容易忽视的礼仪细节 6、餐饮的服务人员需要重新认识自我二、中国餐饮行业的现状与发展 1、为何学礼仪？ 餐饮服务人员形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 餐饮礼仪的主要内容、特点、原则三、餐饮客人是什么样的人？ 1、客人是什么？客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老师！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人对餐饮服务的礼仪要求 讨论：如果你是餐饮的顾客，你喜欢什么
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课程大纲】：章节项 目内 容培训方式第一章路政服务人员心态与能力要求一、什么是职业？ 1、不同年龄段的人生规划2、企业需要什么样的员工3、路政交通在中国的发展与现状二、选择职业的标准1、你是谁？你会干什么？你能干什么？2、选择自己的职业 择己所爱 择己所能 择世所需 择己所利三、培养专业的职业素养 1、你在为谁工作？ 2、为何要努力工作？ 3、如何工作得更好？4、从优秀到卓越到底有多远？四、路政人员的角色与能力要求 1、路政服务员是谁？要做些什么？2、什么是服务人员3、什么是服务礼仪4、什么是顾客满意服务5、服务工作岗位所需要的人才6、服务礼仪遵从的原则五、常怀“感恩之心” 1、用心服务——假
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【课程大纲】：章节项 目内 容培训方式第一章商超生动化陈列与顾客心理分析1、顾客不是等进来的，顾客是被吸引进来的2、顾客的购买行为更多地趋于寻找一种感觉3、生动化陈列给顾客一个进店购买的理由4、视觉刺激很大程度上决定购买行为5、店面生动化包含的三个方面“陈列、促销员和促销活动”6、店面产品陈列的一般规律与顾客的类型分析7、顾客的视线流动的规律、如何延长客流线？90分钟讲解、示范练习、案例第二章营造有吸引力的商超形象与购物氛围1、营业额=客流量X成交率X客单价2、商超购物的环境营造3、色彩理论、陈列色彩的运用触动顾客的视觉4、店面外围的视觉形象拉动与视觉引导90分钟讲授，案例分析，头脑风暴经验分
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章节项 目内 容培训方式第一章店长的角色与定位一、店面运营管理的本质是什么？二、店长的四种类型三、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色 1、播种机 2、指挥官 3、协调者 4、温控器 5、分析者 6、兴奋剂 7、培训者 8、执行者四、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变 1、好“太太”：做好本职树榜样 2、好“媳妇”：上司职务代理人 3、好“妯娌”：部门协作创绩效 4、好“妈妈”：带人带心还带性五、金牌店长应具备的技能与精神 1、精神：⑴铜头 ⑵铁嘴 ⑶飞毛腿 ⑷蛤蟆肚 2、技能：⑴专业技能 ⑵组织技能 ⑶诊断技能六、优秀店长应具备的知识与技能 1、诚信的职业道德（基本的职业素养） 2、