童恬老师的内训课程
《服务“心”动力—规范化服务提升》课程目标：规范并强化营业厅各岗位服务礼仪及标准化流程提升员工的服务能力，塑造员工良好的职业形象、提高员工服务沟通能力，增强客户满意度培训对象：全体一线员工授课时长：1天授课方式： 集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟课程内容：第一篇：思考力——服务意识与服务目标1.服务简单又不简单：灵活辩证说服务【案例分析】客户意见簿上的表扬信【场景演练】 好态度VS合规 营业厅的突发事件2.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇3.优质服务的内涵和价值4.关注客户体验——优质服务的核心思维【头脑风暴】 客户体验感的来源如何打造最佳客
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《金融消费者权益保护与客户投诉处理》课程目标：了解金融消保的基本知识、目的及意义掌握客户发生冲突的原因目的，掌握投诉沟通的实战技巧巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾，有效压降投诉培训对象：全体一线员工授课时长：1天授课方式： 集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟课程内容：第一篇 夯基固本——消保权益解读一、金融消保基础知识1、消保的基本定义和内涵2、消保工作的目的和意义防范和化解金融风险提升金融消费者信心维护金融安全与稳定促进社会公平正义和社会和谐案例1、奔驰女车主维权事件案例2、某行私售理财产品事件二、消保八项详解及案例分析1、保障金融消费者财产安全权 案例：客户公务卡被盗刷，责任在
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《商务礼仪运用之道》课程目标：学习并了解正式商务场合的拜访流程掌握电话预约、握手、名片递交、坐次等基本商务礼仪规范提升员工职业形象和竞争力通过良好的商务能力，增强面谈成功率培训对象：全体人员授课方式：课堂讲授 (案例研讨 (角色扮演 (团队活动 (课程内容：第一部分： 商务礼仪核心内涵您就是“公司”的“金字招牌”二、商务活动的目的和意义1、传递企业文化和精神（1） 让对方接受企业、企业的理念（2）让对方接受企业的产品 2、表达自我的修养和内涵 （1） 让对方接受自己的观点 （2） 让对方接受自己的形象 （3）
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《服务心动力——网点服务管理提升》课程收益：解析服务意识与服务管理、服务力提升明确服务检查标准及流程掌握服务检查方法及技巧寻找有用的网点服务提升管理方法培训对象：服务专管员、运营管理者授课时长：1天授课方式：集中讲解＋现场示范＋案例分析＋小组讨论＋情景模拟课程内容：服务标准化管理一、角色认知——服务专员岗位职责1.什么是服务督导2.服务专员具体工作职责3.服务专员“七勤”、“四有”4.服务督导中常见问题二、明确标准——服务礼仪管理规范1、首轮效应——职业形象的塑造银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等仪容仪表中常见错点分析2、举止有度