吴霞 老师
- 所在地区： 辽宁 大连
- 主打行业： 不限行业
- 擅长领域：商务礼仪 销售礼仪 服务礼仪
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吴霞老师的内训课程
一、礼仪概述1、认识现代商务礼仪2、现代商务礼仪的作用二、商务形象礼仪1、商务形象的作用2、塑造成功职业形象的五大原则3、女性商务形象礼仪（正式场合） 1）世界成功职业女性形象分析 2）避免进入职业女性四大形象雷区 3）女性正式场合着职业套裙的五大原则 4）职业女性首饰佩戴的四大原则4、男性职业形象塑造（正式场合） 1）西装色彩的选择与穿着礼仪 2）正式公务衬衫 A、杜绝出现的4种情况 B、衬衫的五大穿着原则 3）正式场合公务领带的选择 4）男士三一定律 5）提升男性价值的五大饰品：钢笔、手表、打火机、领带、袖扣三、商务会谈礼仪（一）举止礼仪1、高层人士仪态礼仪——站姿、坐姿、手势、表情2、握
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部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：中国光大电子银行分组讨论：建立你所在行业的三环模型二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a 树立正确服务意识b 树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼仪一.客户服务人员的形象礼仪1.男性客服的形象礼仪a 男性仪容修饰b 男士西装穿着原则2.女性客服形象礼仪a 女性客服发型与妆容要求b 女性套裙着装原则二.客户服务人员的行为礼仪1.客服
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一、前台接待工作服务意识提升 1、前台接待工作的重要性1) 企业对外形象的建立者2) 企业与客户之间的纽带3) 企业内部工作的重要枢纽 2、优秀前台接待人员的基本素质要求1) 详细掌握本质工作及组织内部情况2) 具备良好的心态与工作意识3) 具有较高的职业道德修养4) 具备灵活应对处理突发事件的能力二、前台接待工作中的行为举止要求 1、客人来访前的坐姿礼仪 2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪 A 商场迎接问候及送别礼仪 B 公寓前台接待问候及送别礼仪 C 写字楼前台问候及送别礼仪 3、表情礼仪训练 A 眼神礼仪 B 微笑练习三-1、商场前台接待礼仪细则 1、对于前台现场的管理 2、顾客咨询语言表达
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一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧sup2; 称呼礼仪sup2; 文明用语sup2; 避免使用负面语言sup2; 站在对方的角度表达sup2; 及时肯定对方的太极法sup2; 沟通中注意反馈（二）如何应对顾客的投诉1、了解客户为什么会投诉2、为什么不能很好的平息投诉3、平息不满的策略sup2; 平息怒火sup2; 了解情况sup2; 表示感谢sup2; 表示决心sup2; 真诚道歉（三
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一、电话客服概述1、了解电话客服的重要性2、电话服务中常见的服务弊病3、电话服务人员的语音要求A、吐字清晰、准确B、语速平稳、适中C、音高恰当、有度D、语气亲切、温和二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）1、气息控制训练——气者音之帅也A、吸气训练B、呼气训练C、呼吸肌训练D、气息的综合运用2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础A、唇的练习——喷、噘、裂、绕B、舌的练习——弹、刮、绕、顶、立C、字词综合练习（发音位置讲解）3、普通话声调训练——方言与普通话的分水岭A、认识调值B、声调训练夸张四声训练两字训练四声练习声调综合练习三、电话服务人员正确发声基本功训练（中）1、口腔控制训练A
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部分：一线医护人员服务意识提升一. 优秀服务的重要性和标准二. 做好医护服务工作的核心三. 认识医护工作中的个人角色四. 了解患者需要的三种服务五. 一线医护服务人员服务心态修炼A心态对行为的影响B 一线医护服务人员必须具备的三大心态C 一线医护服务人员如何培养自我好心态第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升一. 做好导诊导医工作的重要性二. 一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突四.医患沟通技巧提升1．成功医患沟通的作用2．医患沟通语言的特点3．医患沟通5不说4．如何正确称呼患者5．医患沟通常用文明用语6．导诊导医迎患三声、三到7．医患