王雅波老师的内训课程
【内容大纲】引 言：仅有善意是不够的篇：和谐人际交往的规律 本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。 ■对生命权的尊重——乘车的位次？ 陪行的位次？ 守时的意义？ 邀约的礼仪与禁忌？ …… ■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来 电话的管理与禁忌 尊卑位次礼仪及其由来 电梯禁忌 声音的教养
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单元： 服务礼仪与规范训练讲：服务心态与服务心理学u 没有人不在为他人服务u 理解万岁，不理解也正常u 把服务点连成服务线u 成全别人，成就自己 u 树立名角心态u 顾全大局第二讲：医务形象与细节管理1.形象的功能u 表达态度u 引导视线u 控制心理u 展示身份2.端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评u 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范u 岗位发型要求与禁忌u 手的要求与禁忌u 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌u 制服的穿着规范与标准 u 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪3.隆重的尺度——体面也要讲求分寸第三讲：完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚自然直接的方式……u
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部分：职业素养与礼仪文化职业心态■ 保持“3A”心态■ 正压力和负压力■ 人性的了解■ 乐观面对批评与挫折■ 情绪控制与管理行政文秘人员职业道德与操守■ 行政文秘人员的角色定位■ 行政文秘人员的职责■ 行政文秘人员在公司的重要性■ 行政文秘人员应该具备的素质■ 行政文秘人员的禁忌与案例分析礼仪内涵与职场中的运用■ 仅有善意是不够的——表达方式的选择与禁忌■ 知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义■ 民族文化与传统意识对现实礼仪礼节的影响■ 怎样用细节体现教养■ 怎样用真诚表达尊重■ 职场中女士优先的含义及其怎样根据场合区别应用第二部分 秘书职业形象塑造行政文秘人员职业风格的确定与塑
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篇：网点精神塑造的实质与目标■ 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？■ 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？■ 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供卓越的服务？■ 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越第二篇：营业厅服务礼仪督导评价标准■ 仪容仪表规范■ 仪态与服务动作规范■ 表情规范■ 语言规范■ 投诉处理流程■ 心态管理与情绪调节第三篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜■ 大堂分工—— 普通柜员 高级柜员 个人业务顾问 客户经理 大堂经理■ 工前检查流程■ 来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高■ 客户体验与大堂经理成良性互动■ 大堂经理的角色与职
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☆ 服务的意识与心态●“世界上没有一个人不在为他人服务”● 服务礼仪要表达的精髓是什么●工作身份的角色确认●热情服务的三种方式●优质服务的构成☆ 服务业人员应具备的职业素养●亲和力——微笑的重要性微笑的原则微笑训练●舒心的问候——洞察客人的状况主动积极语言简洁正确的体态与称谓● 雅洁的仪表● 得体的语言——何为得体？● 服务用语训练● 诚恳的态度——真诚明朗善意智慧☆ 简洁素雅的仪容仪表● 服务人员仪容的风格要求● 妆容的尺度● 错误的发式● 首饰佩带的要求与禁忌● 女士着装禁忌● 男士着装禁忌☆ 服务人员仪态礼仪训练●维护良好的职业形象●服务站姿训练●端庄坐姿训练●优雅行姿与蹲姿训练●引位规
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篇：保安职业道德与操守■ 保安服务的特殊性■ 保安的主要职责与附加职责■ 保安人员的素质构成■ 成全别人，成就自己■ 服务的内涵■ 保安服务禁忌释例分析第二篇：保安的职业形象■ 保安的仪容要求■ 保安的仪表要求■ 保安人员的表情要求■ 何为规范？■ 保安人员传达的信息第三篇：保安的举止■ 保安的站姿■ 保安的坐姿■ 保安的走姿■ 保安的蹲姿■ 保安的系列服务动作礼仪训练第四篇：保安人员服务语言艺术与沟通技巧■ 称呼礼仪与禁忌■ 规范表达——敬语、雅语、谦语■ 聪明的退让艺术■ 面子给客人，里子留下■ “不”的表达艺术■ 情绪的自我调节和控制■ 目光的优雅空间 ■ 改变不良的说话方式■ 熟悉客人