陆和平老师的内训课程
部分:基本概念和定义 1）大客户的特征和类型 2）大客户的分级 3）大客户发展的四个阶段 4）大客户的生命周期 第二部分:大客户分析 1）大客户的竞争分析 客户分析——竞争地图 竞争分析——SWOT分析法 案例讨论：皇冠应该采取什么样的竞争策略？ 2）大客户的组织分析 客户采购组织5种模型 客户采购组织分析图 案例讨论: 电气自动化案例 3）大客户需求和机会分析 需求三部曲——隐含需求/明确需求/终需求 把握八大成功机会 制造机会三大策略 第三部分:大客户开发和管理策略 1)客户关系发展 关系两大要素：利益 信任 利益的准确定
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红黑游戏 讲:什么是双赢谈判 小故事:两人分一橙 感觉赢 双赢谈判四个原则 第二讲:谈判的重要性 第三讲:谈判的8种力量 大客户谈判运用品牌（个人品牌）的力量 大客户谈判运用技术(壁垒)的力量 大客户谈判运用专业的力量 大客户谈判运用关系的力量 大客户谈判运用情报的力量 大客户谈判运用压力的力量 大客户谈判运用技巧的力量 大客户谈判运用素质的力量 第四讲:谈判的准备 谈判位置的安排 了解对手信息 制定目标和策略 第五讲：谈判沟通技巧 第六讲:谈判开局策略 开价高于实价 让对方先出价 永远不要接受对方次开价或还价 对还价表示惊讶 第七讲:谈判
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讲：服务和服务价值链服务和优质服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论：服务经理的苦恼第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？ 第四讲：制定客户服务策略服务质量五大差距模型客户服务策略四步法：客户分级——客户分级四大指标需求分析——基本需求和情感需求服务标准化——服务标准制定程序满意度调查——了解客户满意度的四个方法第五讲：有效的客户服务技巧客户服务四步骤：接触客户——接触客户的技巧了解需求——沟通的技巧：听、问、说
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讲：销售准备优秀销售顾问具备的条件 制定目标——SMART原则你确认已经了解这些信息了吗？拜访前需要准备的道具化解客户拒绝，电话约见的技巧第二讲：建立信任信任的含义建立信任路径图获得客户好感的方法打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么？建立信任10大招第三讲：发现需求确定需求的技巧——需求漏斗隐含需求与明确需求的辨析 有效问问题方法——5W2H倾听技巧——如何听出话中话？需求调查提问四步骤——SPIN如何让客户感觉痛苦，产生行动？第四讲：介绍产品FABE法则特点、优势、利益对成单的影响如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析 ——竞争要点分析矩阵产品卖点提炼如何介绍产
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讲：定价的基本概念 1、定价的重要性 2、价格的杠杆作用和影响 3、定价的三大误区 4、战略定价五个关键要素 第二讲：价值创造 ——定价优势的来源 1、价值在定价中的作用 2、价值的组成和定义 3、为什么卡特彼勒装载机要贵1万美元 4、耐克运动鞋为什么是国产运动鞋的5倍 5、如何估计产品价值 案例讨论：LONSTAR公司超强速干水泥如何定价 6、基于价值的市场细分 7、网络游戏《征途》的“有钱一族”和“有闲一族” 第三讲：价格结构 ——用于分隔不同市场的细分定价战术 1、细分定价的原理 2、用价格区隔来操作市场细分 3、哪里买LV划算？茅台酒为何在美国更便宜 4、什么时候买机票便