高子馨老师的内训课程
压力管理流程压力管理流程主讲专家：高子馨 培训需求调查表实战派礼仪培训专家领 域：潜能激励 心理辅导培训对象：课程收益了解生活、职业压力的表现与后果；自我认知与自我探索——了解压力的根源并进行管理；学习自我减压的方法，提升工作效率；在互动中实现身心调节与放松，提升身心健康度课程特色中国每天会产生上万个因职业压力而患病的人，企业界每年要为这些职业病人支付数千万元的人民币，成为企业发展中越来越沉重的成本负担，而心理压力是制造职业病人的第一“要素”。的确，现代社会是一个“压力的年代”，我们几乎每天都生活在压力的刺激中，尤其是通信行业领域。通信行业以情绪劳动作为主要工作内容，每天都将面对不同的人，
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篇关于沟通的前提假设和分析一、沟通的重要意义二、由一段对话探讨沟通的实质三、沟通的前提假设第二篇沟通的步骤和技巧一、明确的目标二、多样化的方案三、辅助工具四、形象调整五、心灵彩排六、亲和感建立第三篇、执行沟通中的四大核心技能训练—“望”“闻”“问”“说”一、“望”的训练（看他人的自我状态模式）(一)人类的行为反应特点(二)人类反应的理论假设(三)人具有的八种反应(四)现场观摩研讨人类的反应和心理二、“闻”的训练(一)为什么要倾听？(二)倾听的五个层次(三)如何真正听懂对方的实际意义(四)倾听模板三、“问”的训练(一)提问的意义(二)提问的类型(三)提问的时机和场合(四)提问的训练四、“说”的训
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篇现代社会服务行业的服务意识建立一、销售和服务行业的正确认知1、世界上所有的人都在从事服务行业2、销售服务行业是高速增长的行业3、服务工作中面临的挑战4、什么叫客户满意和客户需求冰山二、积极的心态积极的服务1、积极心态可以让自我和工作和谐幸福三、客户如何才满意1、客户满意服务的五项认知2、满湖满意服务的瞬间感知和服务影响圈3、客户满意的两大基础要素第二篇正确面对顾客的投诉一、客户为什么会投诉二、客户投诉的价值三、客户投诉的级别四、投诉顾客的类型分析1、动机分析2、惯性行为模式分析3、消费成熟度分析4、顾客个人修养分析第三篇高效解决顾客投诉处理中的三大原则和八大错误方式一、有效解决投诉问题的原则
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篇认知情绪1．了解情绪（1）什么是情绪？情绪是指感觉及其相关的身心状态和行为倾向。（2）情绪与性格的关系2．情绪管理迫在眉睫（1）从领导者的烦恼说起负面情绪导致员工工作态度不佳，工作效率不高，影响周围工作人员情绪，管理困难。（2）从员工自身说起负面情绪有害身体健康，易导致员工悲观、消极心态，无心工作。（3）情绪管理的重要性第二篇员工负面情绪来源及其产生的根本原因1．负面情绪来源（1）工作任务繁重琐碎（2）销售不佳（3）学历贬值（4）升职无望（5）人际关系错综复杂（6）角色冲突矛盾重重（7）钱途渺茫（8）工作环境压抑烦躁2．负面情绪产生的根本原因（1）无法自我控制的情绪（2）不经理智判断的决策（
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篇、了解预防压力管理的意义一、压力游戏，认知什么是压力二、压力管理的重要性和紧迫性三、三种压力的类型性与工作绩效的关系四、预防性压力管理的目标和途径第二篇、认清自我压力的讨论一、压力测设（抗压临界点和压力反应倾向）二、研讨压力和情绪，情绪和行为，行为和绩效的关系三、研讨压力的来源1.压力源分析及诊断2.压力度问卷测试3.压力度医学观察四、面对压力两手管理1.对内：自我调整管理2.对外：事件控制管理第三篇、压力对内控制从自我调整开始：（遗传、人格模式、认知）一、关于我是谁1.我是谁？我认为我是谁？我到底是谁？2.关于我们原生家庭得到的信息二、自我状态和三种人格模式1.A型2.B型3.C型三、压力
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部分：优质服务沟通篇、导言:正确认知服务行业沟通无处不在：课堂中的有效沟通之约1、世界上所有的人都在从事服务行业2、服务质量与客户满意的关系3、销售中顾客的显性需求和隐性需求4、积极的心态积极的服务sup2;分小组组建：选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽sup2;发现之旅：各团队组建过程中是如何沟通的？第二篇、营业厅优质服务需要把握的沟通三大因素和核心技术一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音语言和肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；二、营业厅服务沟通三大核心技术：赞美、提问、聆听、“反馈”1、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）2、提问训练