田胜波老师的内训课程
附件01 《企业内部培训师培训》 三天中文课程 培训师：田老师课程目标： ★ 随着企业的发展及其对管理提升的要求，企业培训被提到了空前重要的地位，而企 业内部大量的培训是由内部培训师完成，本课程培训的主要目标是培养一批适合特 定企业管理现状、了解本企业业务特征、谙熟员工实情的优秀的内部培训讲师。 ★ 围绕总体目标，本训练课程以现代培训理念和教学手段，运用培训实战模拟训练
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《构建卓越的客户服务管理体系》 2天课程特色： 体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。 2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打 造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢 先关注的领域。 4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能
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课程背景中高层经理培训最常遇到的问题就是培训内容的设计与选择，他们从以专业擅长转变为以管理能力擅长的角色，首先需要确定新的角色的能力要求和知识框架。本课程的主要特点是首先帮助受训学员建立起对于自身能力提升所必需的角色认知、知识与技能框架基础，在此前提下，依据其岗位管理工作实际需要，选择部分重点的能力专项进行训练。田胜波老师讲授通用管理技能与领导力系列课程已有十二年的时间，经过十二年的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，现在已逐步形成较为系统的分别面向基层、中层、高层管理者的通用管理技能和领导力课程系列。课堂上最吸引学员的是其角色心态修炼、互动研讨感悟、典型案例分析
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课程大纲 部分 塑造职业理念 ★ 快乐工作 活力人生 快乐工作 发自内心 ▲ ----不同职业发展故事的分享 ▲ 思想与命运 ▲ ----看图研讨：卓越人生、从心开始 ★ 敬业尽职 没有借口 ▲ 看图研讨：对岗位职责的理解 ▲ 案例研讨：何为借口 ▲ 计算与研讨：不断超越与卓越人生 ★ 自信向上 享受团队 ▲ 自信检查表 ▲ 自信心训练 ▲ 团队精神与享受团队 ▲ 团队意识塑造的有效工具 ★ 执行意识 细节能力 ▲ 细节能力的意义 ▲ 细节能力提升的基本方法 ▲ 岗位流程与细节能力 第二部分 提升职业能力 ★ 正确接受命令 ▲ 接受命令的基本要求
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讲 认识管理 认识领导 认识管理 认识领导 ★管理的主要内涵 ★领导的基本含义 ★领导与管理的差异是什么？比较与研讨练习1-7 中高层管理者的角色定位 ★研讨与总结：经理人的角色特点 ★工具介绍与练习：经理人个性特征分析工具与练习 中高层管理者应当拥有的知识结构与技能结构 ★案例分析、总结 ★中高层经营管理者知识结构与技能结构 领导者的角色认知与领导者的行为风格 ★管理行为风格与领导行为风格的主要差异 ★研讨：一幅图激起千言万语 ★中高层经营管理者培训课程体系设计 第二讲 管理技能提升专题训练 模块一：制定有效的规划、计划、策划 规划、计划、策划比较练习
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部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ★ 客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现★ 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★ 如何使客户获得的价值大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向2：独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力 ★超值服务的无穷价值 ★计算与研讨：超值服务的回报 3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小4：内部客