2008年10月23日—26日 清华大学 销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。伴随市场竞争的白热化,必将引发的中国企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革已经悄然而至. 美国培训认证协会针对企业客服问题举办的 “中国客户服务经理国际特训班”致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程。邀请客服运营多方面的一流专家、教授，和国际知名企业的专家与你分享最实用的客服运营理念，让您迅速掌握切实可行的方法和技能，全面提升学员解决问题的能力。 主办单位 众行管理顾问有限公司 美国培训认证协会（AACTP） 学习目标  掌握服务营销战略定位与价值创新  全面提升企业服务营销的必备能力  掌握以五大要素为核心能力的服务管理模型  学会运用以服务过程为核心的流程管理

培训对象
企业总经理、副总、运营总监、服务经理以及致力于从事服务管理工作的管理人员。
讲师介绍
张大成老师
AACTP认证讲师，众行管理顾问有限公司特约培训师。新加坡专业培训师，中国管理科学研究院高级研究员， REAL Marketing课程中文版的研发者。张先生是英国（皇家）特许公认营销学会CIM/UK的专业会员，英国伦敦工商考试局指定培训顾问，新家坡营销学会资深会员，新家坡中华总商会资深会员，香港专业管理协会永久会员，今年来一直担任清华大学、北京大学汽车营销EMBA教授。在大陆、港、台、新大中华地区，有超过20年的实务营销管理及销售具体工作经验。曾任职香港亚洲资源有限公司（现改为世界资源）、台湾建台丰股份有限公司、新加坡伟宝能国际有限公司及日本丰田汽车集团（中国福建）。并曾在大陆、港、台三地就学，师从北京大学厉以宁、萧灼基等著名学者，在大中华地区深厚的实务经验更促使其对本土的营销实践有深刻独到的认识。
陈巍老师
众行管理顾问有限公司特约讲师、美国培训认证协会客户服务管理课程首席认证讲师，并为多家高等学府和咨询培训机构的特邀顾问，是国内著名的服务营销管理咨询顾问和职业讲师， 拥有十多年的企业咨询和培训经验，一直从事对大型企业的窗口型服务营销渠道管理的研究，其独特的管理咨询视角和有效的培训解决方案，深入浅出，幽默风趣的授课风格，被中国电信、中国移动、中国联通、一汽大众等众多大客户普遍接受和认同，其中《卓越的客户服务与管理》《顾问式销售技巧》等课程更被北京大学出版社制作成教学光盘收录至光华管理课程中，投放市场以来，客户反馈极佳。陈先生在2003年出版的《客户至尊－金牌服务技巧》一书则被公认为对企业的客户服务管理和员工服务技能提升最具有实战指导意义的培训教材。
课程内容
课 题：服务营销的执行力/竞争力与创新力 主讲老师：张大成
1) 21世纪是品牌服务营销的时代
 服务产业是判断进入发达国家与否的基本指标
 服务营销是提升无形产品营销价值的关键要素
 品牌记忆是顾客购买行为的先决条件.
 品牌服务营销的真正含义与品牌金字塔的价值所在
2) 企业提升服务营销的各种因素及三大必备能力
 影响服务营销的三大层面；环境，市场，顾客
 企业服务营销的三大策略：战略，战术，技巧
 买方市场服务营销的三大要素：顾客，竞争，变化
 企业执行服务营销的三大要点：管理，经营，业务
 企业提升服务营销的三重类型：公司，顾客，雇员
 全面提升服务营销的三大能力：执行力，竞争力，创新力。
 保证服务营销成功的三项内功修炼：洞察力，协作力，应变力 3) 品牌服务营销价值创新及提升的蓝海战略
 塑造品牌服务的三大内容：知名度，美誉度，忠诚度。
 塑造品牌服务营销的十大关键要点
 中国企业塑造品牌服务营销的十大误区
 塑造品牌服务营销的人员素质要求
 创新品牌服务蓝海价值曲线的四步框架
 创新品牌蓝海服务营销的四大特点
 执行创新蓝海战略的四重障碍
 企业创新蓝海产品的五条原则
4) 品牌服务营销的一线能力及营销系统整合
 一线服务营销的8P混合及客服的4P要素
 提升一线服务产品的七种办法及7C标准
 影响一线服务产品的企业及产业价值链
 提升品牌服务满意的12项基本思维原则
 品牌服务产品含义的八大深层次内容
 永续经营品牌服务管理的十大步骤
 成功品牌服务营销的十大系统整合
5) 服务营销案例探讨及学员问题讨论（穿插于课程之中）
课 题：以客户感知为核心的客户服务管理 主讲老师：陈巍老师
第一单元：以客户感知为核心的服务管理视角
为何管？――客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知原自于服务的过程中所获得的综合感受，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理者的核心管理思想。在本单元，我们来学习如何看待我们的服务。
一、服务管理面临的压力
二、服务管理的基本理论
三、客户衡量服务的标准
四、客户满意度五大要素  课堂练习１小组讨论：服务管理面临的挑战
 课堂练习２小组讨论：体验客户的服务感受
 课堂练习3小组练习：提炼服务的五大要素
第二单元：以五大要素为核心的服务管理模型
管什么？――服务的特殊性在于服务能力、服务流程、服务人员的三重管理，而根据服务形式的不同，其管理的内容和重点有会发生一定的变化，但无论服务的内容和重点会发生什么变化，客户的对服务的感知和标准是不变的。在本单元，我们来学习以五大要素为核心的服务管理模型的设计方法。
一、以五大要素为核心的服务品牌管理
二、以客户需求为核心的服务能力设计
三、以服务过程为核心的服务流程管理
四、以客户感知为标准的服务人员管理  课堂练习４案例分析：服务管理模型的设计
 课堂练习５小组练习：服务管理模型的设计


第三单元：以服务过程为核心的服务流程管理　
怎样管？――客户对服务的感知源自于服务过程中的综合感受。因此，服务的管理应该始终围绕着服务过程展开，以客户的感受为考量依据，对服务流程中的关键环节进行规范设计和标准化的制订，提升客户在服务过程中的综合感知。在本单元中，我们来学习服务流程的设计和管理方法。
一、客户服务管理的体系计
二、客户服务流程的设计
三、流程的关键环节管理
四、服务规范标准的制订  课堂练习6小组练习：服务管理流程的设计
第四单元：以解决问题为核心的服务行为规范　
怎样做？：――　服务从某种程度上是一种人与人之间的沟通交流过程，客户对服务的感知很大一部分程度源自于服务人员的服务态度、问题解决能力、服务响应的速度。因此，服务人员的服务素质和服务技巧，是客户满意的关键。在本单元中，我们来学员以解决问题为核心的服务技巧
一、服务接触的礼仪规范
二、理解客户需求的方法
三、解决客户问题的步骤析
四、客户关系的保持维系  课堂练习7小组练习：客户投诉的案例分析
第五单元：服务执行力为核心的服务质量管理　
做没做？：――　学习服务的技巧，只是让员工知道和了解服务要求的标准和方法，而服务的规范有没有得到有效的执行、如何对服务规范和标准的执行质量进行有效的监控是服务管理的难题，在本单元中，我们来学习服务质量监控、督导、考核的有效方法。
一、服务人员的督导管理　　　　　　　　　　　　　　　
二、客户满意度检测方法
三、服务质量的监控制度
四、服务质量的考核制度  课堂练习8小组练习：客户满意度调查案例分析
第六单元：以服务导向为核心的服务团队管理
主动做？――没有满意的员工，就没有满意的客户。制订服务标准、进行监控考核，只能被动的让员工为客户提供服务，而主动服务的意识才是服务规范执行力的动力源泉。在本单元中，我们来学习服务人员的选拔、员工的沟通、激励和职业发展规划，创建服务导向的企业文化。
一、服务人员的个人需求分析
二、服务人员的素质模型设计
三、服务人员的管理沟通技巧
四、服务人员的绩效考核制度
五、服务团队的企业文化建设  课堂练习9 小组练习：欢乐谷企业文化　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
 课堂练习10 小组练习：餐厅案例分析


证 书
完成课程并考试合格者可获得美国培训认证协会颁发的客户服务经理职业证书。
培训费用
共5500元人民币（含培训费、资料费、教材费）。食宿费用自理。

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