客户服务的管理与投诉处理技巧
客户服务的管理与投诉处理技巧详细内容
客户服务的管理与投诉处理技巧
【培训日期】
深圳：2022年8月26-27日
上海：2022年10月14-15日
【课程背景】
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。
【课程收获】
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
【课程大纲】
第一天
1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
■客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
■CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提
■梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
■识别客户真正的期望值
■帮助客户设定合理的期望值
■设法管理降低客户的期望值
■有理有节地拒绝不合理的期望值
6.PS感知服务：怎么让客户满意？
■关键时刻（MOT）的ABC指数
■做好这些事，来满足客户的期待
7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
■做好这些事情，超越客户的预期
第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
■投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
■怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
■妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战：
■怎样避免事态扩大？
■如何快速平息客户的愤怒？
■如何告诉客户坏消息？
■怎样才能不受客户的威胁？
■遇到苛刻专横的客户怎么办？
【讲师介绍】
姜老师
10年+经验『实战派』培训专家
大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者
成功为108家企业打造『明星客服团队』
情境体验式培训专家
世界500强企业『首席合作导师』
英国博赞思维导图『认证管理师』
某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富
全国授课1000+场，服务人数超10000+
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
专业领域
姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。
课程特色
–实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。
–情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。
–课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。
–轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。
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