客户服务的管理与投诉处理技巧
客户服务的管理与投诉处理技巧详细内容
客户服务的管理与投诉处理技巧
【培训日期】
深圳：2022年8月26-27日
上海：2022年10月14-15日
【课程背景】
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。
【课程收获】
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
【课程大纲】
第一天
1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
■客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
■CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提
■梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
■识别客户真正的期望值
■帮助客户设定合理的期望值
■设法管理降低客户的期望值
■有理有节地拒绝不合理的期望值
6.PS感知服务：怎么让客户满意？
■关键时刻（MOT）的ABC指数
■做好这些事，来满足客户的期待
7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
■做好这些事情，超越客户的预期
第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
■投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
■怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
■妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战：
■怎样避免事态扩大？
■如何快速平息客户的愤怒？
■如何告诉客户坏消息？
■怎样才能不受客户的威胁？
■遇到苛刻专横的客户怎么办？
【讲师介绍】
姜老师
10年+经验『实战派』培训专家
大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者
成功为108家企业打造『明星客服团队』
情境体验式培训专家
世界500强企业『首席合作导师』
英国博赞思维导图『认证管理师』
某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富
全国授课1000+场，服务人数超10000+
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
专业领域
姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。
课程特色
–实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。
–情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。
–课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。
–轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。
推荐课程
高效仓储管理与工厂物料配送 2024-10-19
《高效仓储管理与工厂物料配送》课程时长：2天-13小时 9;00-12：00 13：30-17：00｛课程背景｝作为一名物流仓储管理人员，应该具有哪些专业技能，以胜任公司对物流仓储的要求？作为一个物流仓储部门，应该建立哪些高效的物流仓储流程和制度，以提升物流仓储部门在公司的影响。仓储物流的管理难度有哪些？为什么收货时发现不了问题为什么仓库面积不够但有些货架却...
讲师：张仲豪老师 陈老师 方老师详情
高效物流管理（2天） 2024-10-19
高效物流管理（2天）【时间/地点】 2024年01月13日 - 2024年01月14日 北京 2024年01月15日 - 2024年01月16日 上海 2024年02月17日 - 2024年02月18日 北京 2024年02月19日 - 2024年02月20日 上海 2024年03月09日 - 2024年03月10日 北京 2024年03月11日 - 202...
讲师：乔先生（Ivan） 王老师（Peter）王老师 Rice详情
战略落地五步法——科学打通战略规划到执行行动 2024-10-19
《战略落地五步法——科学打通战略规划到执行行动》【课程对象】企业决策者、高管、核心中层【课程时间】2024年10月19-20日【课程地点】广州开课【课程费用】3800元/人，费用包含：学费、资料费、休闲点心及其它服务费。交通和食宿费用自理，学习卡会员享受折扣。主讲老师：钱老师v战略落地资深专家v原金螳螂管理学院院长v实战经验——曾任金螳螂集团（行业第一）管理...
讲师：钱老师详情
生产计划、采购计划与库存控制PMC 2024-10-19
《生产计划、采购计划与库存控制PMC》课程时长：2天-13小时｛课程背景｝计划人员是公司运营承上启下的核心力量，需要具备哪些专业技能，以胜任公司对计划管理的要求呢？生产、采购计划管理是目前各生产企业的主要薄弱环节。小批量、多频次的生产模式对生产、采购计划的挑战是什么？如何应对销售订单经常变更或过急？订单导向与库存导向的计划管理方法有哪些不同？如何准确预估各生...
讲师：谢老师详情
高效管理沟通技巧训练 2024-10-19
2024年01月06上海 2024年02月02上海2024年03月16上海 2024年03月30北京2024年04月20上海 2024年05月11上海2024年05月23北京 2024年06月15上海2024年07月12上海 2024年07月27青岛2024年08月09上海 2024年08月24西安2024年09月07上海 2024年10月19上海2024...
讲师：田胜波 老师详情
采购五项核心技能高级研修班 2024-10-19
采购五项核心技能高级研修班˜培训时间:10月19-20日 北京˜培训费用: 4680元/人（含培训费、教材费、午餐费、茶点费等）˜培训对象：采购部门，计划部门，定单管理部门，供应商质量管理部门，工程部门，SQE 及其它相关部门人员和相关管理人员。˜课程收益：l明确采购的相关职责和组织架构l掌握采购所需的常用成本控制的技巧和方法l了解并掌握采购谈判的方法和技巧...
讲师：陈小之详情
跨部门沟通与协作高级研修班 2024-10-19
跨部门沟通与协作培训时间:10月19-20日北京培训费用: 4680元/人（含培训费、教材费、午餐费、茶点费等）培训对象：各部门经理、主管或骨干员工【课程目标】掌握换位思考，相互赏识的沟通技巧；如何将职能部门的目标有效地整合在组织目标之下；了解高效沟通的原理，尤其是跨部门沟通的重要价值；培养各个部门员工之间的协作意识和沟通机制，统一思想，共同行动。深刻了解团...
讲师：曹礼明详情
科学经营：全员经营者模式总裁训战营 2024-10-19
《科学经营：全员经营者模式总裁训战营》(第23期)2天1夜主讲老师：方永飞企业类型：不限时间安排：10月19日-20日 (两天一夜)授课对象：企业老板、CEO地点安排：杭州市西湖区参课费用：19800元/人企业面临的困境：1.公司的事情都是老板亲历亲为，只要一松懈，就会出问题，最后还是要老板来收拾烂摊子2.团队的力不能往一处使,总感觉团队在拖后腿3.一件事情...
讲师：方永飞详情
高效的管理沟通技巧训练 2024-10-19
高效的管理沟通技巧训练主讲：田胜波老师培训时间：2024年04月20上海2024年04月24深圳2024年05月11上海2024年05月23北京2024年06月15上海2024年07月12上海2024年07月27青岛2024年08月09上海2024年08月24西安2024年09月07上海2024年10月19上海2024年11月08上海 2024年12月21上...
讲师：田胜波详情
战略采购、降低成本与谈判技巧实战训练 2024-10-19
战略采购、降低成本与谈判技巧实战训练日期地址：2024年6月22-23日上海, 2024年7月19-20日上海,8月27-28日上海;10月19-20日上海;12月14-15日上海培训费用：5280元/人（含培训费、资料费、午餐、税费等）一、培训目标针对目前制造企业采购部门面临着销售预测不准、产品技术更新加快；生产计划多变，部分强势供应商技术和价格垄断，开发...
讲师：翟光明详情
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [潘文富] 00后员工的试用期工资怎
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
