● 培训背景 到目前为止，国内很多的大型呼叫中心，对于人力资源的布置均处于直观式管理法的困境当中。虽然也推行目标管理，每年都会制定目标，但人力不足始终是制约服务水平的重要因素,当业务量超过可以服务的人手以后，主管们容易回到凭着感觉来做管理的老路。 科学精细的排班管理是可以将一个大型呼叫中心3个月内创造奇迹，在不增加任何人力、设备的情况下，可以提升5到10个百分点的服务水平（在一个大型呼叫中心，这样的提升可能代表40到50个人力的加入），奇迹的出现就是有明确而详细的数据来支持决策，多维度改变上班班次的设计，真正成功的管理者发现其中的原理和方法屡试不爽，往往都可以产生迅速的效果提升。就是把呼叫中心的管理重心，由人力和设备的投资，转为对人力安排的优化，也就是进行科学排班。 本次培训是为呼叫中心数字化管理系列之二。数字化管理即为量化管理，大型规模的呼叫中心需要引入科学精细化管理手段，使得投资收益最大化。本课程在深入细致解析大型呼叫中心多维度排班的困难基础上，明确影响排班各个重要维度，例如服务水平的制约、话务曲线与人力曲线拟合、客户满意度与平均处理时长的要求、座席数量、座席利用率、员工技能分配、呼叫中心员工班车及休息时间安排等，提供复杂排班的理性思维和解决目标难题的方法和流程，将给予管理人员极大的帮助和启示。 ● 培训特色 经过两天的培训，学员将可透过理论与实际的结合，了解如何进行呼叫中心人力资源管理的四大环节：预测、排班、管理与跟踪。人力资源优化，是科学化排班最重要的工作，尤其座席规模超过百人以上，排班与人力资源经常是管理层涉及的难题。《复杂排班与呼叫中心人力资源优化管理》互动式培训将设计呼叫中心最新理论与关键技术的探讨，分享实际案例，以及学员的问题做为课堂练习进行特别探讨。透过理论与实际的交叉学习，将可使两天的培训获得最大的成效。更重要的是，学员将可进行本专题的深入交流，将目前遇到的困境与困难，尽情地与资深顾问共同探讨，可以为解决客户目前遇到的实际问题提供最大的帮助。
内容介绍：
第一天呼叫中心排班管理
1、如何瞬间提高服务水平
2、奇迹管理法的简易入门
2、黄金时段的黄金观感
3、排班管理的二郎原则
4、如何用Excel来建立话务模型
5、如何用7个因子做话务量预测
6、如何用Excel来模拟二郎公式
实际环节演练一（以客户实际数据排练）
1、用Excel找出最佳班务 2、衡量班务好坏的四大指标
3、 有座位限制下的最佳班务 4、特殊班务的安排与技巧
实际环节演练二（以客户实际数据排练）
案例：类似行业的话务模型分析
案例：类似行业的最佳班务分析

第二天 现场管理与人力布署的5大技巧
1、多技能排班与人力资源布署
2、讨论： 如何优化班务
3、实际环节演练三（优化演练班务）
4、人力资源优化四大环节：预测、排班、现场管理、跟踪
5、现场管理对人力优化的重要性
6、现场管理的四大指标
7、奇妙的二郎公式：在线多二人，服务水平多20
8、中控台的角色与功用
9、班组长对现场管理应负的职责
10、关键时段管理（早、午、晚班交替之间）
11、黄金时段管理（话务高峰日、话务高峰时段）
案例：类似行业的现场管理方式
案例：类似行业的KPI经验数据
1、如何避免群体移动行为 2、突发大量话务的应变与处理
3、超长电话的监听、干预与协助 4、如何看报表
5、利用实时报表数字提高现场绩效 6、实际环节演练四

观点|Viewpoint
1、移动话务的离散式双峰模型 2、金融产业的上班模型
3、“恶狼”
4、移动公司话务受到账单日的影响远远大于周末的影响
5、移动公司以月的角度来看班务安排，而金融产业是以周的角度来要求班务
6、移动公司早班和晚班的衔接不适当，造成座位的浪费，排班师为了做好来电量和人力需求的拟合，往往就没有办法同时兼顾座位数目的安排。
7、非固定班跟天地班一样，是属于弹性最高的班务，一般对于服务水平的提升，都有很大的好处，因为它的弹性够大，排班师可以生成各种灵活的弹性安排，只要客服人员可以接受，这种话务安排会是比较好的。
8、因为座位数目实在有限，所有的班务必须高度考虑座位数目的限制，让班务的安排，变成限制极大，据经验往往增加10个座位，不增加人员，服务水平就很可能上升4个点；
9、利用休息时间很长的长班，来做到话务需求线的高度拟合，与利用大量的短班来达成话务需求的拟合相类似；
10、呼叫中心的“礼拜五下午管理法”

讲师简介： 许乃威先生、私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人、台湾客服协会监事、中国电子商会呼叫中心委员会顾问、CTI论坛专栏作家、深圳华大决胜管理顾问公司呼叫中心特约顾问.许先生除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。同时兼任中国人保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、中国银行合作顾问。
曾服务过的客户及相关项目：中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、兴奇科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、技嘉计算机（主管培训）、安利中国（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排放管理与QM质量管理顾问）、工商银行（电话营销）、花旗人寿（电话营销）。

学员对象： 呼叫中心负责人、高级经理、高级主管等中高层管理者，移动、联通公司客服中心，电信、网通公司客服中心，电话银行客服中心，信用卡客服中心，外包服务型呼叫中心，大型电话营销中心，50以上座席规模的呼叫中心

课程费用： 3500.0元/人（包括培训、教材、午餐、茶点等）

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