投诉管理与危机控制
投诉管理与危机控制详细内容
投诉管理与危机控制
【课程价值】
本课程专门为企业处理客户投诉专职服务者以及服务管理人员提供的投诉处理高阶课程。目的帮助受训学员深入理解投诉本质和企业处理投诉应具备的商业态度和服务质量管理以及客户满意度管理的策略。提升学员处理投诉难题的全面职业能力和服务团队职业成熟度。通过大量案例学习，，角色扮演与实战模拟训练，脑力风暴的经验分享，心理测试与游戏体验，工具运用以及心态调整，帮助受训人员掌握全面应对投诉难题解决的思维方法论和行为技巧。
【主办单位】
众行管理顾问公司 美国培训认证协会（AACTP）
【培训对象】
专职处理投诉服务人员，投诉处理的管理人员，企业内部中高层管理人员。
【学习费用】
共1500元人民币（含课程、资料、课件）住宿费用自理。
【讲师介绍】
欧阳丹
曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，成功地策划"千家店的连锁网络"项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。
【课程要点】
一、理解服务中客户投诉的本质
[ 判断真正的投诉。
[ 投诉人的行为特征与投诉心理分析。
[ 投诉人的真实目的。
[ 投诉对于企业的价值与危机。
[ 建立处理投诉的专门流程。
[ 培训方法：概念讲解，案例分析，心理测试。游戏体验。
二、处理投诉的策略与原则。
[ 客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。
[ 企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。
[ 产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障。
[ 服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。
[ 培训方法：知识讲解，脑力风暴，实践案例学习，工作中难题分析应答。角色演练
三、处理投诉专业方法。
[ 保持从容心态是处理投诉的基础。
[ 了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。
[ 调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。
[ 根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。
[ 提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。
[ 延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。
[ 隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。
[ 替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。
[ 借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。
[ 不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。
[ 培训方法：实战案例模拟演练。工具运用。
四、客户投诉中危机识别与控制
1. 什么是危机管理？
2. 小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些？
3. 案例分析：为什么没有开封的罐装饮料只有半瓶
4. 投诉中危机识别的基本准则
5. 信息分享：不同类型危机事件的特点分析
6. 危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
7. 信息分享：容易导致投诉中危机的客户特征
8. 案例分析：我要到媒体暴光！
9. 小组讨论：危机小组日常工作流程步骤？危机小组应该如何分工合作？
10. 小组作业：危机处理方按制订
11. 角色演练：危机处理模拟实战谈判
12. 总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。
13. 录象观摩：如何应对“难缠客户”
五、总结与回顾。
[ 重要概念回顾。
[ 投诉处理工具运用。
[ 行动计划。
推荐课程
AI大模型全栈工程师实战训练营暨工信部教考中心大模型工程师认证 2024-11-24
AI大模型全栈工程师实战训练营暨工信部教考中心AI大模型全栈工程师认证培训服务一览表培训地点北京南京广州北京培训时间4月21-237月29-319月22-2411月24-26培训方式· 现场面授· 线上授课· 录播回放专家授课· 3天集中培训学习：每天6课时，实战专家授课· 理论梳理 · 案例分享 · 实战演练纸质资料AI大模型全栈工程师实战训练营讲义学习平...
讲师：邹老师 张老师详情
百炼成金——经验萃取与案例开发 2024-11-24
《百炼成金——经验萃取与案例开发》【报名详情】场次：2024年费用：5980/元人（差旅费用请自理）【课程背景】对业务绩效提升有直接的促进作用，并且实用且落地的学习效果一直是培训管理者和业务管理者追求的目标，VUCA时代企业面临着更加挑战和不确定的市场环境，员工面临的工作任务也复杂。经验萃取以业务问题的解决作为始终贯穿的诉求，以工作中遇到的挑战场景和痛点场景...
讲师：元老师详情
CDSP数据安全认证专家 2024-11-24
CDSP数据安全认证专家培训班培训服务一览表培训地点南京上海培训时间2天录播+7月27-28集中学习2天录播+11月24-25集中学习培训方式· 现场面授· 线上授课· 录播回放专家授课· 2天集中培训学习：每天6课时，实战专家授课· 理论梳理 · 案例分享 · 实战演练纸质资料CDSP数据安全认证专家知识讲义考试系统500道左右练习题覆盖知识点95学习平台...
讲师：袁老师 贺老师 商老师详情
机械结构设计与规范 2024-11-25
机械结构设计与规范培训时间/地点：2024年5月2122日（星期二星期三）/上 海2024年11月2526日（星期一星期二）/上 海收费标准：￥4800/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用，早餐及晚餐课程简介：机械结构设计包含从产品从概念设计到量产涉及到的研发管理、材料和工艺选择，图纸设计、...
讲师：王老师详情
产品需求分析与需求管理 2024-11-25
产品需求分析与需求管理【培训课时】2天（12课时）【参加对象】企业CEO/总经理、研发总监、研发经理/项目经理/技术经理/产品经理、产品规划专家等【培训费用】3980元/人，6600元2人。（含指定教材、茶点、证书，含午餐） 课程背景通过和众多国内科技企业接触，发现这些企业中普遍存在：1. 技术很牛，但最终倒闭的公司一大推；被技术人员嗤之以鼻的公司，反而活的...
讲师：董老师详情
SQE-供应商质量管理高级研修班 2024-11-25
SQE-供应商质量管理课程安排2024年03月18-19日上海 07月08-09日苏州 09月09-10日 合肥 11月25-26日 上海课程费用￥4,800/人（含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费）课程对象 SQE，品质工程师/经理、IQC来料检验主管、体系工程师/主管、采购工程师/经理、供应商辅导项目工程师/经理、研发经理、市场经理等...
讲师：马老师详情
用数据说话——职场数据化沟通和呈现（Excel+PPT） 2024-11-25
用数据说话——职场数据化沟通和呈现（Excel+PPT）培训时间/地点：2024年5月2223日（星期三 星期四）/上 海2024年11月2526日（星期三 星期四）/苏 州收费标准：￥4000/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程收益：1、通过实例，让学员掌握正确组织经营...
讲师：张老师详情
如何有效开展复盘 2024-11-25
如何有效开展复盘【时间/地点】1月2月3月4月5月6月18-19北京20-21北京25-26北京25-26北京27-28北京24-25北京7月8月9月10月11月12月18-19北京19-20北京26-27北京28-29北京25-26北京19-20北京【培训费用】3580元/人（包括会费，讲义，证书）【课程收益】通过学习让学员了解并熟悉复盘的基本概念和流程；...
讲师：张老师详情
产品平台与CBB技术管理——加速产品研发速度的利器 2024-11-25
产品平台与CBB技术管理——加速产品研发速度的利器上课时间：2023年11月23日 - 2023年11月24日 上海 课程费用：3980讲 师：James■【课程背景】 随着产品生命周期越来越短，市场竞争日趋激烈，能否快速地推出客户/市场需要的产品将直接关系到一个企业能否保持持续赢利的能力。 作为企业的领导者及研发管理者，您一定面临着以下问题或挑战： ...
讲师：James详情
SQE-供应商质量管理 2024-11-25
培训时间/地点：2024年3月1819日（星期一 星期二）/上 海2024年7月89日（星期一 星期二）/苏 州2024年8月1213日（星期一 星期二）/长春2024年9月910日（星期一 星期二）/合 肥2024年11月2526日（星期一 星期二）/上 海收费标准：￥4800/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员...
讲师：马老师详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
