共计:26讲13张盘，2张CD-ROM，13盒磁带，1套文字教材，1套工具表单。

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。

课程目标--通过学习本课程，您将实现那些转变：
　1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
　2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；
　3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
　4.提高应变处理投诉问题的能力；
　5.正确处理特殊客户的投诉；
　6.组建与管理销售服务团队；
　7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。

讲师简介：陈巍
香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师
企业管理及市场营销学双学士学位
北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问
中国联通特约培训师

课程对象--谁需要学习本课程
　☆客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；
　☆地区服务经理、地区销售经理；
　☆一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；
　☆直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。 

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第一篇 服务经济新时代--认知客户服务 

第一讲 客户服务的竞争环境分析 
　1.竞争的产生、加剧、白热化。
　2.企业在市场竞争中走过的四步历程
　3.企业展开竞争的四个领域
　4.企业在竞争中产生平衡
第二讲 客户服务产业的发展趋势
　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级
　2.客户服务产业的革命--科技化升级
　3.国内客户服务产业面临和存在的问题 




第一篇 服务经济新时代--认知客户服务

 

第一讲 客户服务的竞争环境分析
　1.竞争的产生、加剧、白热化。
　2.企业在市场竞争中走过的四步历程
　3.企业展开竞争的四个领域
　4.企业在竞争中产生平衡
第二讲 客户服务产业的发展趋势
　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级
　2.客户服务产业的革命--科技化升级
　3.国内客户服务产业面临和存在的问题

 

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