内容简介


如何向民众提供医疗服务是一个全球性的难题。对于医院自身而言，其目标只有一个：在不断满足医疗顾客需求的同时，获得持续的竞争能力。

教程全面系统地介绍了如何为顾客提供优质的医疗服务，使医院竞争能力持续提高的各种理论和实实在在的方法。

教程共有250个案例，30多种战法变幻无穷，融生动的例子于通俗的理论之中。任何医院通过学习，结合自身的资源，目标和能力，一定能使医院立于不败之地！成为卓越的医院，受到公众的尊敬！

学习对象

各级各类医疗服务机构：公立医院、合资医院、私营医院、乡镇卫生院、疗养院。

卫生局，医疗行政管理部门：医院市场营销部、战略发展部、办公室、医务处、护理部、人力资源部、宣教部、各临床辅助科室，医院图书馆。

有医院实际经验的高级管理者能得到理论的提升，有理论基础者（MBA）能更深刻体会各种理论概念的具体应用，大量的章节可作为医院内部培训教材。




课程目录


（第一盘）

一、医院管理的发展趋势与市场格局
★ 中国医院近年来的基本事件、医院管理的发展的14个趋势
★ 目前中国医疗市场格局的3点不平衡与机会
★ 医院是什么？ 医院用什么去凝聚医护人员的心？
★ 造成医院一盘散沙的2个关键原因！
★ 目前理论界和实践界的误区——医院要赚钱就要坑害医疗顾客

二、医院营销的本质
★ 顾客价值等式
★ 医院利润等式，医院获得利润的真正来源
★ 不等价交换的5大原因和后果
★ 什么是医院营销本质

三、如何提供超值服务
★ 提供超值服务的7大要点
★ 如何提高医疗服务价值的4大努力方向
★ 为顾客创造价值的服务效用（决策和体验效用）
★ 服务过程的质量
★ 买点：商业策划的原理，市场的量子特征，逻辑演绎，混沌学的“涌现”
★ 医疗顾客购买行为与对策（包含服务接触的关键2要点、改变就医过程提高过程质量的7种方法）
★ 服务价格的控制

（第二盘）

★ 获得服务的有形和无形成本（含减少人情成本的方法）

四、建立优质服务体系的三套路

★★套路一、从满意度、忠诚度、参与度、品牌度到医院的口碑营销

★ 满意度与忠诚度的关系（两种利润计算模型的启示）
★ 医疗顾客叛逃管理研究的10个结论
★ 顾客忠诚的意义，医院营销效果衡量的标准，8020法则的误用，如何识别赚钱与赔钱的客户，我们对客户关系管理建议的做法

（第三盘）

★ 三种套牢顾客的技巧{财务关系（频繁营销计划、俱乐部营销计划、体验性营销计划）、社交关系（个性化营销计划、集团营销计划、特殊事件营销计划）、结构性联系（限制性营销计划）}
★ 医院品牌建立的路径和5个步骤
★ 医院口碑营销、医疗顾客参与、选择医院社会监督员的标准

★★套路二、建立有效的客户收复系统（第一次就做好做对+投诉系统建立）

★ 导致医疗纠纷不断、医院有没完没了会议的2个关键原因（为什么你磨破了嘴皮，医生护士还是不听你话？）
★ 事前控制与临床路径 什么是医院的ISO，医院是否要做ISO认证
★ 质量控制的3个要点
★ 发现客户不满意的8大方法，在顾客满意度调查中存在的3个陷阱
★ 顾客为什么（不）投诉的7个原因 顾客投诉流程与应对策略
★ 医院投诉系统建立与学习的整套方法 处理投诉的关键4个要点
★ 投诉处理技巧（当面投诉处理的7个步骤，投诉信函回复的模版，9个最优美的步骤）

（第四盘）

★★套路三、建立一个超五星级医疗优质服务体系

★ 医疗服务体系的一般框架
★ 顾客可感服务质量的10个决定因素，优质服务的6大作用
★ "超五星级服务"的十五大经典方法

01、首因效应法： 通过各个系统的服务设计，使患者获得满意的第一印象的21个做法
02、医院双因素法： 消除不满意因素并获得满意的方法和3大步骤
03、顾客双因素法： 优待顾客，使感谢信源源不断的6个方法（感动小法）
04、移情于法： "将心比心"的系统运用3个经典步骤， 五星级医院的做法
05、见病更见人法： 使医疗顾客心理满足的2个基本方法
06、一话两说法： 医护人员用语设计和肢体语言
07、一点最差法： 使医院服务无可挑剔的方法
08、一点最优法： 让顾客感动、震惊、流泪的方法（感动大法）
09、强 化 法： 给予员工心理感觉上的强化法（3个方法和7个基本信条）
10、两步走法： 化解医疗纠纷的方法，理性解决问题的方法
11、满足一切法： 满足顾客的合理需求，解决医疗顾客问题的4个步骤
12、顾客永远对： 把"对"字让给顾客的方法（对待找茬者的3个信念，对不讲理的医疗顾客的处理方式）
13、示强示弱法： 精神支柱和爱心关怀与物质的关系法

（第五盘）

14、人际关系法： 良好人际关系的3把金钥匙的方法，营销的黄金定律
15、补救法： 收复系统的建立 不怕想不到，只怕做不到，开动脑筋

★ 标准化与人情化的辩证统一（标准化和人情化的14个关键要素）

五、战略思考与决策

★★ 经营外部环境

★ 生态学的启示： 医疗生态（弹性与刚性、速度与活力）
★ 政治学的启示： 权利和利益分配
★ 社会学的启示： 人口和消费结构
★ 经济学的启示： 资源稀缺理论（如何去垄断资源）
★ 技术创新理论的启示：生活方式与工具替代

★★ 经营内部要素

★ 医疗商圈
★ 医院吸引力公式与医疗业态
★ 可近性的变迁、医院规模大小的标准、专家与专科建设的方式、“产品削减战”与“专病种”，医师费的概念
★ 因地制宜、因陋就简，医疗技术提高的3个途经、医疗设备的添置另类方式、医疗环境建设的有效途径

（第六盘）

★ 就医氛围的营造，就医信息指引的方法

★★ 经营顾客资源：内部顾客与外部顾客
★★ 医院核心能力构建

★ 医院优势的动态性 SWOT分析表的慎用
★ 顾客价值的动态性 “木桶理论”的慎用
★ 医院核心能力匹配顾客价值 称雄市场的法则
★ 选准顾客的学问

六、营销方案和基本战法
★ 针对医疗产品无形性“化无形为有形”的4大类具体做法
★ 针对医疗产品不可分割性，分割与不分割的4大类具体做法
★ 变服务差异为统一化的4大类具体做法
★ 变不可存储为延续6大类做法
★ 医院的3大类渠道建设与维护

（第七盘）

★ 医院的战略联盟，在中国社会衡量战略联盟成功的标准
★ 价格战的打法（博弈理论在价格战的应用）
★ 产品延伸战与档次战、市场的共存性、市场依赖度
★ 传播意义上的促销方式（软广告、事件营销、意见领袖、造势与改变游戏规则）
★ 医院的扩张（攀龙附凤、医院的变形——两种动物的启示）
★ 医院控制成本的3种方法和途径
★ 政策战、专科战、信号战、资源战、防卫战、革新战等近30种战法总结

七、医院的努力方向

★ 技术领先
★ 贴近顾客
★ 管理卓越

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