程子展老师的内训课程
培训背景: 烟草服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 烟草一直在“专卖专营”大树下，但伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一
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课程导入：沟通测试：测试你的沟通技巧如何？讲：沟通概述1、沟通的含义2、沟通失败的原因3、高效沟通的三原则第二讲：常见的沟通障碍一、个人因素1、地位的差异2、来源的信度3、认知的偏误4、过去的经验5、情绪的影响二、组织因素1、信息泛滥2、时间压力3、组织氛围4、信息过滤5、缺乏反馈学员互动、相关活动、案例分析第三讲：沟通障碍的克服1、利用反馈2、简化语言3、主动倾听案例分享：买笔记本的案例第四讲：有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成一致步骤六：共同实施案例分析第五讲：有效沟通的技巧一、沟通前的筹划――知彼更要知己（一）胸有成竹易沟通1、
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讲：服务新理念一、新服务理念1、顾客是谁？讨论：顾客是怎样流失的？2、顾客永远是对的3、服务，顾客至上4、产品合格不是标准，用户满意才是目的二、形式三、服务1、服务的概念2、优质服务：由规范服务和个性化服务组成第二讲：个性化服务概述1、什么是个性化服务；2、个性化服务的特点；3、什么是服务；及服务的种类；4、服务的特性；5、优质服务的几个公式；6、个性化服务的重点；7、根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次；8、服务的保健和激励理论；案例：天壤之别的两次待遇第三讲：中国酒店服务个性化的发展和现状 1、中国历史上酒店对个性化服务的要求 2、现代酒店个性化服务现状 案例：米尔格
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天：银行服务礼仪篇模块一：银行基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：银行服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：银行服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心 技 体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块四：银行服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听