郜杰老师的内训课程
一、心态篇（改变心态、自我提高）讲心态决定高度u空杯的心态u学习的心态u老板的心态u积极的心态u主动的心态u包容的心态二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）第二章投诉员的个人修养与礼仪u形象仪表u行为举止礼仪u服务语言礼仪u内在修养与业务知识的掌握三、实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）第三讲#63736;商谈六原则u用肯定型取代否定型语言u用请求型取代命令型语言u以问句表示尊重u拒绝时以请求型与对不起并用u不下断语u清楚自己的职权第四讲#63736;询问技巧五原则u问题表设计与运用u不连续发问u从回答中整理客户需求u先询问容易回答的问题u促进的询问方式u询问顾客关心的事第五讲应对难缠的顾客
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讲提升团队现场销售能力 一、店铺销售的三个层面1.库管2.导购3.形象顾问二、店铺销售三大黄金定律1.善恶有报，以诚相待2.换位思考，把客人当朋友3.随机应变，见人说人话，见鬼说鬼话三、员工执行力持续提升1.从平凡到优秀的三个提升阶段2.岗前培训3.上岗辅导4.专业提升5.员工为何出工不出力6.老板与员工的价值观不同7.员工：给多少钱干多少事，老板：干多少事给多少钱8.老板自身的言传身教作用9.员工职业心态修炼第二讲数据盈利一、营销目标落实的多维度管理方法1.掌握目标分解技巧，解决店铺实际问题2.营销目标落实的三把
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讲 认识连锁运营连锁运营的本质连锁运营的类型连锁运营的内容连锁运营的特征连锁运营的条件连锁运营的现状连锁运营的发展趋势第二讲 连锁运营策略连锁运营的战略架构战略定位发展战略竞争战略资源储备与整合人力资源知名资源第三讲 连锁门店运营管理对外强势的运营战略对内的的因应对策制作运营方针时的基本原则掌握营运利益五大重点商店运营应做哪些计划第四讲 连锁运营改善1、连锁运营的评估改进连锁运营评估的必要性连锁运营评估的内容2、连锁运营电子化连锁运营电子化的核心——“效率”连锁运营电子化的内容第五讲：学员提问、现场互动...
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讲 连锁企业店铺管理的现状、对策与出路【解决的核心问题】互动学员需要解决的问题与困惑，现场解决问题以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效这些现状是你所考虑的问题吗？店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变？店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准？执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变？深度客户关系管理待加强：如何实现由满意到忠诚、由“消费方式”到“生活方式”的转变？你的其他问题？……连锁企业店铺管理的对策与出路【互动】你的问题与困惑？现场解答第二讲 “屁股决定脑袋”：店长的角色定位【解决的核心问题】屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责
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讲如何制定卫生标准1.卫生定义2.认识卫生工具3.如何做好相关清洁4.如何制作卫生工具稽核表5.如何制作卫生工具监察表6.如何制定打分标准7.日常细部清洁流程第二讲如何制定门店商品监察标准1.确定商品品类、标签、道具等2.做好商品清洁标准3.明确陈列位置4.做好台账管理5.收银台物品摆放第三讲做后勤监察标准1.消防标准的制定2.安全标准的制定3.水电标准的制定第四讲市场巡查稽核标准制定1.宣传品的制定标准2.人员的制定标准3.广告的监播标准4.相关表格的提供第五讲人员标准制定1.仪容仪表标准制定2.服务标流程准制定3.服务语言标准制定第六讲处理投诉标准制定1.处理投诉流程的制定2.处理投诉语言
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讲#63736; 服务心态的建立心态决定你的行为与公司站在同一阵线一视同仁的态度乐于助人的态度多做事不吃亏焦点导引思想大量工作忘记伤口第二讲#63736; 让服务人员赢在起点表情决定行情 形象决定走向亲切的个人形象就是公司的形象职业化的眼神与微笑优质的礼仪迎接顾客有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走说好你的句话服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练电话的应对方式第三讲 服务语言的训练——有效沟通尊重对方.换位思考服务语言的四性增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论对上、中、下三级沟通第四讲 服务语言的训练——有效的倾听与提问听-