姚静洁老师的内训课程
再塑服务—客户投诉处理与应对课程背景：近年来，随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传，银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此，当客户认为银行服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发投诉，不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前，很多银行的投诉机制和处理制度并不完善，员工缺乏处理投诉的应对技巧，使得矛盾产生，造成客户抱怨，促使投诉升级。因此，明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要，是银行提升服务质量中的重要模块。课程收益：从多层次认识到投诉的概念及引发投诉的原因了解防范于未然的重要性，掌握投诉规避的方法掌握常规客户投诉处理
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卓越大堂—大堂经理全流程打造课程背景：在银行营业网点中，大堂经理的角色至关重要，然而目前很多银行的大堂经理对于自身的角色定位、职业形象塑造、服务营销流程、厅堂的现场管理能力、厅堂营销技巧、客户投诉处理应对等都没有发挥到应有的作用，大堂经理岗位胜任能力直接决定了在服务工作中客户的满意度，本课程从大堂经理的角色定位着手，梳理服务营销流程、强化岗位专业技能，帮助大堂经理树立良好的服务意识，提升厅堂营销技巧，学会高效地做好网点现场管理。课程收益：1. 清晰定位大堂经理岗位角色2. 塑造大堂经理职业形象3. 提升大堂经理现场管理能力4. 梳理大堂经理服务
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金牌理财-理财经理营销技能提升课程背景作为零售条线理财经理，你是否经常有这样的困惑缺乏辨识优质客户的能力，不知道优质客户在哪里？OCRM系统中的客户平均贡献度上不去；存量客户约见成功率低，令人失望的业绩以及营销资源的浪费；多次电话邀约后使客户与我们渐行渐远；系统中的存量客户到底该如何维护？如何营销？课程收益提升理财经理优质客户识别能力掌握主动营销、快速营销和联动营销技巧掌握电话邀约技巧提升重要客户常态维护能力713105584200课程模型：课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行网点理财经理授课方式：讲师讲授+视频分享+案例分析+互动分享+情景模拟课程大纲第一讲：认识优质客户一、金融互联网发
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千百佳（3.0）-精准解读与落地执行课程背景：日前，中国银行业协会印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其十大模块、200条考核内容涵盖网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护、社会责任履行及服务文化等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”
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从知道到做到—银行员工服务礼仪实战训练课程背景：在银行网点员工服务中我们发现了这样的普遍现象■员工职业形象塑造不统一■员工服务意识薄弱，服务缺乏规范性■员工未熟练掌握服务礼仪标准■客户在不同网点不同柜员感受到的服务接待规范标准不一致 而银行服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键，是构建银行与客户和谐关系的主要纽带。银行服务礼仪系列课程为提高银行柜面人员、客户经理、大堂经理服务质量和服务标准展开，真正让银行人员掌握服务技能，并熟练运用于工作场景之中，旨在帮助学员将银行标准服务礼仪内化于心外化于行，真正让学员从知道到做到。课程收益： ▲ 提高
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耳麦天使—电话银行坐席人员沟通实战训练课程背景坐席人员代表企业的形象直接面对客户，而坐席人员与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。因此，帮助银行客服中心有效培训坐席人员沟通的技巧，使其快速适应岗位要求，灵活自如地接听及应答客户来电成为了我们今天的课题。课程收益：认识坐席人员必备的素质和能力掌握电话客户沟通技巧塑造专业的声音提高对倾听的认知，增强倾听能力善用提问，提高了解客户存在问题和需求的能力掌握语言表达技巧，提高接听应答能力掌握常用规范用语、应急情况应