张科平老师的内训课程
篇 客户关系管理的基础理论1、CRM的性质1.1客户关系管理的起源1.2客户关系管理的概念现代的观点则认为：客户关系管理是一种企业经营战略，该战略应用信息技术将企业的经营行为和客户资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动都能有助于维系和拓展这种互利关系。理解客户关系管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的1、商业哲学角度看2、经营策略角度看在当今公司高层的眼中，客户关系管理还可以是什么？1.3客户关系管理的形式和特征1、CRM的形式2、CRM的特征CRM是什么？CRM系统的潜在收益和成本。CRM系统在企业管理系统中的位置2、 客户关系2.
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引子学习、研究战略要记住球王贝利的话:我踢球“不是追着球跑,而是看球会落到哪里,先跑过去等着。”世界一些公司认为:企业必须借用贝利的观点制定公司战略:临事有三难：！一难；！二难；！三难。《孙子兵法》:战略“天下之事伺时而发，待机而动，万事而无不成。”一、战略思维原理1、什么是战略？2、战略思维的核心思想3、战略思维的基本概念4、战略思维案例研讨1）日常战略思维案例、2）军事战略思维案例、3）商业战略思维案例/5、把握事物有3种方式1）以过去决定未来：2）看别人的现在决定未来：3）聪明的人是以未来决定现在：二.战略思维的三句话战略句话：你改变不了环境，但你能战略第二句话：你把握不了过去，但你能战
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第1项修炼 敬业是卓越的工作态度1.全心全意热爱工作2.今天比昨天更努力3.让敬业成为一种习惯4.要敬业,更要专业5.敬业会让你出类拔萃第2项修炼忠诚是无价之宝1.忠诚是无价之宝2.老板是你关键的客户3.绝不出卖企业机密4.要忠诚,也要有业绩5.忠诚的大受益人是你自己第3项修炼拥有良好人际关系1.与上司协调好关系2.与同事协调好关系3.与客户协调好关系4.建立良好人际关系的技巧5.人脉就是财脉第4项修炼团队协作气优势互补1.没有团队精神的组织是一盘散沙2.没有完美的个人,只有完美的团队3.任何时候都需要团队精神4.个人优势与团队优势互补5.团队协作能取得巨大的成就第5项修炼积极主动地工作1.老
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绪 言1. 为什么要提升中层管理者的经营能力？从经济理论来说,生产具有四大要素从社会的实践和认同来看从当前形势发展来看2．企业存在和发展所面临的问题、企业家普遍存在和面临的问题三个 缺乏六个不完善一、管 理 究 竟 是 什 么 ？— 管理本质的探究1.管理的六大基本职能管理的本质特点是什么：值钱的鹦鹉？HBS的学生2.企业管理与公共管理的特点与差别企业管理的特点公共管理的特点3.管理者的层次与技能管理者的三个层次管理者的三种技能4.新时期商业银行各部门管理者面临的挑战银行中层管理者的角色定位为什么要从专业走向管理如何成为一个优秀的管理者二、管 理 的 八 大 修 炼1.目 标 确 定 能 力
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引言：这些曾经辉煌一时的品牌现在都怎样了？全球企事业单位的平均寿命是什么正在阻碍或将要阻碍我们达到目的地？为什么“执行力”成为畅销理论？领导的执行能力国外企业靠执行力成功的例子：分析1-2-3单元一、执行、执行力的概念界定外电述评：中国人有能力把航天员送上太空，但且没有能力治理假货。为什么要提出“执行力”？“执行力”为什么成为畅销理论？什么是执行力？与执行的区别。执行力含义、意义说明:对执行力的很多错误理解二、执行力不强的原因分析执行力不强的原因归纳1、管理层面的原因。2、组织层面的原因。3、个人层面的原因。执行力不强的三大表现执行力不强的四大原因人们常犯的执行力错误——不知道执行的关键点细节
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篇成功沟通须知－概念与实务一、我们为什么要学习沟通？1、为什么要进行管理的沟通修炼？2、沟通是个人事业成功的重要因素。3、沟程的简单模型图4、信息沟通的七种基本要素5、人际沟通目的.分类.特点.6、、语言在沟通中的作用二、提升沟通效率的方法（一）传达技巧“说”和“写” 1、传达技巧“说”2、传达技巧“写”（二）接受技巧“听”和“读”1、接受技巧“听”2、接受技巧“读”三、非语言沟通常见方式在我们语言导向的文化中，通常将沟程视为一种完全用言辞表达的行为。然而在沟通领域中的一项令人惊讶的研究发现，就是在面对面的谈判沟程中，那些来自语言文字的社交意义将不会超过35，换言之，有65是以非口语的讯息传