胡小华老师的内训课程
一、迈向高端的战略性人力资源管理1、变革环境的挑战：从人事管理到战略人力资本管理2、人力资源管理的六大模块二、招兵买马——招聘与配置1、选择有效的招聘渠道2、企业人才流失分析：主要原因和深层原因3、完善内部选拔机制4、人力资源的优化配置与任用之道三、操练兵马——培训与开发1、分析员工培训需求2、制订并实施培训计划3、确定培训内容与方法4、建设内部培训师队伍5、员工职业生涯规划四、留人之策——薪酬与福利1、建立科学的薪酬制度2、实现薪酬公平——程序公平和薪酬设计3、制订员工全面福利制度1)选择适当的激励方式2)建设完善的晋升体系4、企业留人激励的高级原则1)结果均等到创造机会均等2)把握佳的时机
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、课堂讲述 2、案例分析 3、脑力激荡 4、情景演练 5、短片播放 6、图片展示 7、能力测试 8、互动游戏 课程大纲： 篇 银行服务礼仪概述 1、 为什么要银行服务礼仪 2、 银行服务礼仪4大要求 3、 礼仪的本质：尊重为本、善于表达 第二篇 银行工作人员个人职业礼仪 一、银行职业形象 1、 仪表：TPO原则 2、 男士服饰、仪容 男士正式场合着装：西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等 男士日常商务便装 男士佩饰：手表、公文包、笔等 男士仪容 3、 女士服饰、仪容 女士职场着装六忌 女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜等 女士日常商
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课程大纲：篇国际商业习惯1、各区域贸易伙伴的商业习惯2、民族共性影响商业习惯3、宗教信仰影响商业习惯第二篇国际商务礼仪一、提升个人形象（一）“仪容”力1、TPO原则2、男士仪容：七要点3、女士仪容：发型——美容——化妆技巧（二）“服饰”力1、男士服饰1)男士正式场合着装：a.西装：色彩、款式、面料选择，好西装的五个细节b.衬衫：穿着“五”原则c.领带：搭配原则和禁忌d.腰带、皮鞋、袜子e.手表、公文包2)男士日常商务便装：日常款与不适合款2、女士服饰1)女士职场着装六忌2)女士正式场合着装a.裙装b.裤装c.鞋袜等d.女士佩饰：丝巾、饰品、包等，佩戴首饰四大原则3)女士日常商务便装（三）“举止
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篇服务至上了解客户1.什么是服务2.服务大的特点：无形性3.客户是怎样流失的4.客户想要什么5.客户满意度1)客户感知和客户期望2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6.客户期望值1)客户期望和什么有关2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1.客户服务目标——全面客户满意2.影响客户满意的三个因素1)必须具备的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因素3.如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务1)什么是个性化服务和差异化服务？案例分析：酒店是如何提供个性化与差异化服务的2)什么是客户忠诚？3)如何创造个性化和差异化的服务？4.把握三个关键：关键人物、关键时刻、关键事件5.定制化时
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篇角色定位——优秀银行人一、角色认知：你是你自己的老板二、角色定位：银行是您生存和发展的平台，共赢发展三、银行人员职业心态1、平等、尊重2、心怀“感恩”3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）4、合作和自信第二篇银行网点优质服务与理念一、卓越的服务态度1、服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则2、银行客户满意度、客户期望值管理3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务1)什么是个性化服务和差异化服务？2)什么是客户忠诚？3)如何创造个性化和差异化的服务？4)客户服务目标——创造客户感动，全面提升客户满意小组讨论、案例分析：如何整合资源增加客户满意
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篇银行服务礼仪概述1、为什么要银行服务礼仪2、银行服务礼仪5大要求第二篇银行工作人员标准职业礼仪一、标准职业形象1、仪表：TPO原则2、男士服饰、仪容1)男士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等2)男士佩饰：手表、公文包、笔等3)男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味3、女士服饰、仪容1)女士职场着装六忌2)女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等3)女士佩饰：丝巾、饰品、包等4)女士仪容：护肤和化妆、发型等二、银行服务仪态及训练1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练2、坐姿及训练3、行走及训练4、蹲姿及训练5、上下车及训练6、银行微笑及训练：自我练习和