马君老师的内训课程
讲优质服务是银行永恒的主题1、服务对银行的重要性2、什么是优质服务3、服务品质服务流程中体现服务接待规范流程分析柜面服务流程分析大堂经理服务工作流程分析第二讲优质服务体现在岗位服务规范中1、优质服务从行为举止规范开始岗位服务站姿规范训练工作中的蹲姿训练岗位服务标准手姿训练2、优质服务在仪容规范中体现男士仪容规范女士仪容规范女士化妆技巧3、优质服务在着装规范中体现男士着装规范女士着装规范4、服务规范七项修炼体现优质服务微笑服务的魅力热情的迎客致意的礼节情绪控制与面客的表情神态运用合理的目光与客户交流规范的服务手势运用客户服务中说的技巧客户服务中倾听的技巧第三讲柜面服务规范流程训练营业前的准备柜面
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章使员工在《感恩》中提升服务礼仪执行力。（课堂要求：全部岗位着装、确立正气、邪不压正的规范形象）#216;中国梦想在《感恩》中，飞跃《元邦吉林地产》#216;作为企业一名员工的使命感和自豪感#216;尊重企业、尊重父母、关爱家人，团队就是力量#216;家和万事兴、回报中提升亲和力和感染力#216;父母赋予生命；企业给予生存；祖国哺育成长#216;母慈儿孝敬，企强业大员工必福。规范、凝聚是源泉#216;水可以养鱼，鱼却离不开水，平台是生命第二章在《感恩》中规范服务礼仪1.高管、销售、前台、迎宾、导购、引领、餐饮及收银、安保人员服务礼仪规范——管理好自己的形象。#216;仪容仪表——套装、制服礼仪
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章传统文化与现代商务礼仪1.什么是传统礼仪文化与现代商务礼仪传统礼仪知识内涵与现代时尚礼仪知识概念。礼仪的定义和概念。形象的两大系统《现代商务礼仪修养与技巧》《风韵与风度》2.什么是内在形象，什么是外在形象？外在形象的三要素与内在形象的三要素。为什么礼仪是修养？礼仪是谦卑；礼仪是真诚和信誉；为什么说礼仪是索取成功的必修课？如何使家庭幸福，生活快乐？如何让自己变得优秀并卓越？自信心来自内在和外在的条件是什么？3.好日子的前提是如何修行，良好的内在素养来自于修行国强民富的根本保证是什么？礼仪为什么是无形的财富？礼仪为何能为我们的企业降低成本？如何让形象礼仪成为有效的通行证？为什么学习礼仪一定让自己
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章：服务意识篇礼仪软实力：案例对比礼仪对服务窗口的重要作用提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务本章案例：《窗口服务人员与客户的博弈》、《肯德基的101服务》、《海底捞的启示》、《品牌店与大排档的差别》第二章职业形象篇形象在服务印象中的重要作用从头到脚塑造男行员职业形象由装及妆打造女行员职业形象一起来找茬：不良职业形象案例本章案例：《人际交往中的魔力数字》、《我的一次用餐经历》第三章仪态礼仪篇仪态对服务窗口人员的工作影响站姿标准：女行员常用三种、男行员常用两种坐姿标准：女行员常用的五种、男行员坐姿与禁忌、办公
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章 礼仪对工作的影响您就是单位的“主人翁”礼仪对工作产生的影响礼仪的核心与内涵礼仪是办公室人员的必修课礼仪是办公室各岗位的服务指南礼仪是办公室人员对整个公司的形象呈现第二章 工作人员形象塑造1.工作中个人仪容规范面部修饰、化妆修饰肢部修饰、发型修饰2.工作人员服装穿着的规范制服的穿着规范职场服装穿着TPO工作中首饰的佩戴3.工作人员优雅仪态举止的训练展示个人气质的站姿优雅得体的坐姿自然端庄的蹲姿洒脱自信的走姿第三章 办公室接待礼仪的七项修炼微笑的魅力热情的迎客礼仪情绪控制与表情神态运用合理的目光与人交流规范的服务手势运用接待服务中说的礼仪接待服务中倾听的技巧第四讲 办公室人员接待礼仪电话礼仪电
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章礼仪对工作的影响#216;您就是单位的“主人翁”#216;礼仪对工作产生的影响#216;礼仪的核心与内涵#216;礼仪是办公室人员的必修课#216;礼仪是办公室各岗位的服务指南#216;礼仪是办公室人员对整个公司的形象呈现第二章工作人员形象塑造1.工作中个人仪容规范#216;面部修饰、化妆修饰#216;肢部修饰、发型修饰2.工作人员服装穿着的规范#216;制服的穿着规范#216;职场服装穿着TPO#216;工作中首饰的佩戴3.工作人员优雅仪态举止的训练#216;展示个人气质的站姿#216;优雅得体的坐姿#216;自然端庄的蹲姿#216;洒脱自信的走姿第三章办公室接待礼仪的七项修炼#216;微