孔令霞老师

★ 某国有股份制银行企业内部培训师                     

★ 曾任某国有股份制银行二级分行服务办总经理              

孔令霞老师曾从事过教师、银行中层管理工作，近15年专职某国有股份制银行营业网点服务管理。主要为银行网点现场服务规范化、员工服务行为规范化能力提升提供改进方案、现场辅导、教育培训、实战演练等，从事的网点服务管理工作业绩年度考核始终名列全省系统前两名，成为了系统网点服务管理标兵。

孔令霞老师有着丰富的银行现场服务管理和员工内部培训经验。近两年来，曾经受邀为本系统省、市行、兄弟行和农商银行以及专业培训公司等，提供过网点一线、新入职员工、服务管理人员、大堂经理、网点主任等标准化服务礼仪、执行力提升、网点现场服务管理等方面的培训64场次。

从服务现场管理和员工服务行为中的问题、客户服务体验的痛点、制约服务提升以及员工积极性发挥的瓶颈分析出发，将银行网点服务管理和员工服务行为规范的知识点通过案例教学体现出来，有针对性地开展网点服务实战培训，切实提升网点服务质量和对外金融服务形象。

链接“地气”。培训前注重针对性，即与培训公司、培训单位密切沟通，掌握培训单位需求点，找准客户服务痛点，在课堂上加以侧重；

突出“教学”。培训中注重实效性，即与培训单位、参训学员加强互动，掌握培训单位改进点，找准与学员的结合点，通过幽默风趣的语言、详实实用的案例、周密透彻的分析、适合有效的互动等，充分展现“教”和“学”的现场培训效果，深受业和受训学员欢迎和好评。

银行网点现场服务管理咨询：

网点现场服务、员工服务行为现状分析与改进规划；协助网点星级创建打造建议咨询。

银行员工服务标准化咨询：银行员工标准化服务礼仪培训。

银行服务投诉处理技巧咨询：网点服务投诉原因分析、处理技巧。

规范化服务礼仪课程：礼仪授课（半天－1天）    礼仪动作演练辅导（半天）

网点现场服务提升课程：

网点服务现场调研授课（1－2天）        服务问题展示与点评授课（半天-1天）

服务改进、投诉处理授课（半天）

网点服务执行力提升课程：员工职业心态转变授课（半天）   服务执行力提升授课（半天）

 部分客户

工商银行、农商银行、XX培训公司、XX培训学校......