高瑾老师 银行服务营销专家

10年银行培训实战经验

国家理财规划师

中国银行业协会星级网点评审专家

曾获金牌理财规划师第一名

现任：某农商银行客服中心 高级经理

历任：某农商银行柜员、理财经理、内训师、总行客服中心经理

擅长领域：银行厅堂营销、服务标准、投诉处理、服务礼仪等课程

高老师从07年开始在银行从事培训工作，从一线柜员到网点厅堂服务管理、高级客户经理这10年期间，主要负责农商行总行及分行服务与营销等系列课程培训，至今已培训银行员工7000多人次。曾为银行打造零售条线内训师队伍近100人、打造服务礼仪内训师队伍近142人，经手网点打造出100多家千佳网点、四星网点、三星网点。

       对银行网点服务营销战略的落地有深入研究，长期与广东省农商行、湖南省农商行、湖南省信用社、山东省信用等银行系统产生课程链接，近年保持60多天/年的课程讲授， “实战”+“专业”的授课风格与内容，采用深入浅出授课方式，深受好评。

实战案例：

★ 曾为农商银行总行进行“服务营销”、“网点智能建设”、“客户精准营销”课程培训，按照同业先进银行智能银行的建设经验，及总行的实际情况，切实做到为客户提供最优质的业务流程体验，节约网点各方面的建设水平，提升网点业务营销水平，力求利益最大化。项目从人到点发生了质的改变，优化程度达到了98%，并且被嘉奖为总行“优秀内训师”。

★ 曾为湖南农商银行进行《银行员工服务礼仪与服务规范》课程的培训，为柜员、大堂经理和理财经理开发定制标准服务的课程培训，课程当中被银行负责人返聘区域网点5期课程培训，3年多的时间陆续为湖南农商银行系统在服务营销领域授课80余天。

★ 主持农商行总行服务营销导入项目，开发多个针对性地网点服务营销类课程，其中包括：

① 针对客户经理外访与接触客户中遇到的问题，开发《网点负责人综合能力提升》提高客户经理外拓营销服务能力，授课80天；

② 针对银行层级员工不同的工作职责，细化《银行员工服务礼仪与服务规范》定制为柜员、大堂经理、理财经理开发个性标准服务课程，授课150天，学员6000余人；

③ 针对厅堂获客难的问题，开发《厅堂客户识别与服务营销技巧》课程，授课60天；

④ 针对存量客户激活，开发《理财经理产品营销技巧与客户关系维护》并同时承担每年新员工挂失、开卡、活期账户、中间业务等服务与营销流程技巧提升的授课，培训人数2000人次，时间持续一年。

★ 曾为苏州建行培训《厅堂客户识别与服务营销技巧》课程，以大堂经理为中心的培训模式，课程培训坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交叉营销，为客户提供一站式服务。课程成效得到银行的认可，课间就被返聘4期，共8天课程。

★ 被推荐到湖南娄底农商银行进行《让投诉归零——客户投诉处理技巧》课程培训的救场，课程内容从个人形象、预防客户投诉、分析客户投诉到如何解决客户投诉层层递进，结合自身经验作为案例，学员受益匪浅，并且后期追踪课程效果落地且可视化，同月返聘了2期课程。

……

主讲课程：

服务类：

01-《柜员——服务礼仪与服务规范》

02-《大堂经理——服务礼仪与服务规范》

03-《理财经理——服务礼仪与服务规范》

营销类：

01-《柜面主动营销技巧提升》

02-《走进客户管理与精准营销的3.0时代》

03-《理财经理产品营销技巧与客户关系维护》

通用类：

01-《让投诉归零——客户投诉处理技巧》

02-《网点经理综合能力提升》

03-《厅堂客户识别与服务营销技巧》

部分返聘案例：

湖南娄底农商行《银行网点厅堂营销技巧》22期

佛山农商银行《银行员工商务礼仪与职业形象塑造》20期

佛山农商银行《让投诉归零——客户投诉处理技巧》11期

湖南邵阳农商银行《客户厅堂服务营销技巧》13期

湖南娄底农商银行《让投诉归零——客户投诉处理技巧》10期

长沙农商行《银行新员工标准服务与营销技能提升》9期

湖南邵阳农商银行 《让投诉归零——客户投诉处理技巧》7期

湖南农商行《银行网点厅堂营销技巧》7期

佛山农商银行 《网点经理综合能力提升》6期

湖南农商行《让投诉归零——客户投诉处理技巧》5期

湖南邵阳农商银行《做最好的柜员——柜面营销技巧》5期

苏州建行《厅堂客户识别与服务营销技巧》5期

苏州建行《柜员--服务礼仪与服务规范》2期

邵阳农商银行《银行新员工标准服务与营销技能提升》2期

工商银行广东省分行《网点经理综合能力提升》1期

授课风格：

课程风格，风趣幽默、活泼生动；在激励教学方式里，零距离贴近学员内心；精准定位学员，挖掘潜力，调动主动性；通过大量案例，通俗易懂让学员自掘方法，其“实战”+“专业”的授课风格与内容也深受学员的喜爱。

部分服务客户：

苏州建行、工商银行广东省分行、工商银行佛山分行、招商银行东莞分行、中国民生银行、民生银行佛山分行、南昌交行、湖南农商娄底农商银行、湖南邵阳农商银行，厦门农商银行、广州农商银行、东莞农商银行、佛山农商银行、江西农商银行、嘉兴农联社、抚州农信社、宜春农信社、金溪农信社、萍乡农信社、湖南农村商业银行临安市农信联钱王信用社、青山信用社、衣锦信用社城北分社、常山县农信社城关分社、新都信用社白石分社、社芳村信用社、山东泰山区农信社城南分社、南河西分社、燕家庄分社、山东岱岳区联社汶口信用社柏子分社、山东东疏信用社……

部分客户评价：

对老师的第一印象是非常和蔼可亲，长得也很气质，在课程中能够学到很多与客户沟通，并且让客户感到预约的一些礼仪，包括自己的形象、动作、沟通等等，课后会对自己做一个全面的大改造，完善服务流程，从每一个细节开始。

——苏州建行 新员工

老师这个课很轻松，幽默、还有很多互动环节，课堂氛围都很活跃，同学们学起来也更容易接受。 对客户投诉的相关知识有一定的了解，也学到了很多技巧。

——民生银行佛山分行 柜员

第一次和高老师接触，课程无论是从形象、自律、还是沟通、营销都给我莫大的启发，课堂中有演练实操，看的到做得到，有方法，完全能把我带入到这个情景有身临其境质感。在管理能力提升上能够有了更多的方向和方法。

——南昌交行 网点负责人

课堂氛围都很活跃，同事们学起来也更容易接受，非常喜欢这样的授课方式。

——佛山农商银行 网点负责人

课程结合我行的特点，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的话术能力。如果时间能够长一点就能学习到更多，但是现在能在课后消化好，我相信在工作上也会有很大的提升。

——湖南农村商业银行 大堂经理

老师非常有实战经验，不是纸上谈兵，在形象上自律自觉，面对客户能够微笑欢迎，沟通，办业务亲切指导，然后怎么巧妙地为客户服务从而达成业务的产生，非常有趣。

——邵阳农商银行 柜员

能充分调动大家的积极性，调动大家参与其中，理论丰富对日常工作有很大启发。

——娄底商业银行 新员工