张宁老师公开课
如何瞬间平息客户不满与处理投诉 2007-04-23
内容介绍： 第一部分：投诉是金mdash;mdash;正确认识客户投诉 bull; 何谓投诉 bull; 何谓客户满意 bull; 企业流失客户的主要原因 bull; 转怒为喜对于企业和个人的价值 第二部分：转怒为喜mdash;mdash;客户投诉与抱怨处理技巧 bull; 投诉处理中的五大沟通障碍 bull; 转怒为喜的四步曲 bull; 安抚情绪 进入包厢状态 站在客户的立场上 bull; 探寻需求 辨别客户的立场和利益需求 重新诠释客户的观点 bull; 达成协议 为客户留有退路 利用实力，引导说服客户 难缠客户的应对 完善跟进 跟踪服务 内部协调 事件反省 bull; 综合案例分析及角
讲师：张宁我要报名
“注册培训规划师”国际认证课程 2007-01-10
精彩授教: 张宁：曾接受过假日集团,香格里拉集团以及喜达屋集团等世界著名酒店集团的系统培训和管理理念,曾担任多家高星级酒店人力资源部副总监，培训经理，某知名地产公司培训经理，美国GEC继续教育集团广东众行管理顾问公司专职讲师。研究领域涉及商务礼仪、身体语言、员工心态、性格提升等。对服务业有非常丰富的经验. 课程内容: 第一部分：360度认识培训 企业为什么需要培训 中国企业培训的误区与培训现状调查 培训者的角色及培训部门的职能 现代企业的培训流程：ADDIE 中外企业培训的比较 企业培训的未来发展趋势 第二部分：培训的规划与计划制定 培训计划的种类 年度培训计划制定的十个步骤 年度培训计划应考