范秀成老师公开课
清华大学实战型服务运营总监（CSO）国际研修班 2009-04-24
【一】课程背景 在服务经济崛起的时代，服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本已经达到80以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。 清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办实战型服务与运营总监国际研修班，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应
讲师：刘丽文 张金成 白长虹 欧阳丹 鲁百年 骆守俭 范秀成 崔冰 陈巍 何桢我要报名
清华大学质量管理系列课程高级研修班 2007-06-28
质量管理原理 ◇质量的界定与属性 ◇质量三环 ◇戴明、朱兰和克劳士比 ◇质量战略规划 ◇质量领导 ◇质量小组（QC） ◇质量方针目标管理 ◇质量体系认证 ◇质量成本的分析、控制与优化 ◇质量与价格、生产率、利润、竞争力 六西格玛 ◇质量改进与六西格玛 ◇黑带、绿带 ◇DMAIC流程 ◇六西格玛项目选择 ◇六西格玛设计 ◇六西格玛实施思路与推行计划 ◇精益六西格玛 ◇服务业六西格玛 质量工具 ◇流程图、检查表 ◇直方图、散点图 ◇因果图 ◇排列图 ◇亲和图、关联图 ◇树形图、优先判断矩阵 ◇矩阵图、网络图 ◇过程决策程序图 统计过程控制（SPC） ◇质量控制的统计基础 ◇质量数据的采集与统计推断