客户服务与投诉应对技巧
客户服务与投诉应对技巧详细内容
客户服务与投诉应对技巧
时间地点：2024年
5月8-9日成都
学员对象：客户服务人员、营销人员、管理人员等。
费 用：4580元/人 (包含：课程、讲义、茶点等费用)
课程背景：
客户投诉是商业运营、业务开展过程中难以避免的问题之一。对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，不仅关乎企业的声誉和形象，更关系到客户的满意度和忠诚度。本文旨在探讨如何高情商面对客户投诉、高效处理方案的教学大纲，帮助企业培养员工的投诉处理能力，提升客户服务质量。
认真处理客户投诉，不仅仅是对客户的一种尊重，也是企业提升自身竞争力，实现长期发展的重要手段。
课程收益：
1.使学员掌握处理投诉的基本知识和流程。
2.使学员了解积极处理投诉的重要性，掌握高情商处理客户投诉的技巧及方案。
3.使学员学会客户投诉后的归档管理的方法，确保投诉事件处理完毕后的资料完整和可追溯性。
培训内容：
一、引言
处理客户投诉是企业日常运营的重要组成部分，没有哪家企业没有投诉，正视投诉、积极处理，帮助企业建立良好的口碑，赢得客户的信任，促进企业的长期发展。
1. 客户投诉的普遍性和重要性
2. 高情商沟通在处理客户投诉中的作用
二、客户投诉处理的重要性（是双刃剑，更是达摩克利斯之剑）
客户投诉的价值
1.客户投诉的三大定律
2.投诉客户的价值
3.抱怨是金——重新认识客户投诉
投诉客户分析
1.客户满意与客户投诉分析
2.投诉客户的心智模式分析
3.投诉处理失败的四个原因
三、高情商沟通的含义与特点（安全第一，先处理心情，再处理事情）
1. 理解与同情
2. 倾听与尊重
3. 自我调节与控制
4. 真诚与包容
穿插实际案例分析、讨论。
四、高情商沟通在客户投诉处理中的应用（倾听70%，记录20%，说话10%）
1. 积极倾听客户诉求
2. 表达理解和同情
3. 有效沟通，解决问题
4. 保持耐心和冷静
5. 适当运用幽默和灵活性
五、高情商沟通在客户投诉处理中的优势
1. 提高问题解决效率
2. 增强客户信任和满意度
3. 降低投诉升级风险（黄牌和红牌之间的差距是鸿沟）
4. 促进团队合作与氛围建设
六、如何提升高情商沟通技巧
1. 增强自我认知与反思
2. 学习倾听和表达技巧
3. 培养同理心和包容心
4. 掌握情绪调节方法
5. 不断实践与总结经验（利他因素占主导）
七、投诉处理流程（应时应景应制）
客户投诉处理的六个步骤
1.客户发泄、充分道歉
2.受理客户投诉
3.协商解决、处理问题
4.答复客户
5.特事特办直至满意
6.跟踪服务
处理客户投诉的6个方法
1.一站式服务法
2.服务承诺法
3.替换法
4.补偿关照法
5.变通法
6.外部审评法
有效处理客户投诉的6个沟通技巧
1.移情法
2.三明治法
3.破解法
4.3F法
5.7＋1说服法
6.引导征询法
如何面对难以应付的投诉客户
1.感情用事型
2.固执己见型
3.无理取闹型
4.暴力倾向型
5.有备而来型
6.宣传扩大型
八、案例分析
1. 成功处理客户投诉的高情商沟通实例
2. 未能有效沟通导致的客户投诉升级案例
【讲师介绍】汪艳老师
公共管理学硕士
国际注册形体礼仪师（高级）
国际注册行政管理师（高级）
房地产报建工程师（高级）
国家运动康复师（二级）
中国公文写作学会会员
2023年被全国工商联人才库录入，录入库名为全国现代服务业专业人才库
【培训领域】
汪艳老师在企业管理和培训领域拥有超过12年的丰富经验，她的培训足迹遍布各行各业。
汪老师擅长从企业的实际需求出发，提供定制化的培训方案，在公文写作技巧、会议接待管理、员工劳动关系管理、商务礼仪、职场高效沟通、领导力及成本管控等方面有着深入的研究和独到的见解，她的培训内容实用、贴切，深受企业及学员的好评。
现已开发《新时代公文写作》《职场商务礼仪》《客户服务与客户投诉》《高效职场沟通》《企业内培师》等课程，可根据企业需求进行课程研发及培训。
【培训风格】
汪艳老师以其专业、亲和、高效、幽默的培训风格著称，善于运用案例分析、情景模拟、互动讨论等多种培训方法，使学员在轻松愉快的氛围中吸收知识，提升技能。
汪艳老师注重培训效果的落地，她的课程不仅传授理论知识，更注重实践应用，帮助学员解决实际工作中遇到的问题，实现工作效率和绩效的提升。
【学员评价】
1.汪老师的课程是我们听过的最实在的课程，学到就能用，一听就懂，希望下一步汪老师能帮助我们公司的重要的对外公文及工作流程设计进行把关，感谢汪老师。
2.难得上类似培训课全程没有瞌睡、没有玩手机，讲义都写满了，真是不容易！这样的课程应该多听。
3.案例太好了，根据案例发现问题、解决问题，不死板，确实学到了，感谢汪老师。
推荐课程
从技术走向管理-新晋升经理管理技能提升 2024-12-05
培训时间/地点2024年12月56日（星期四 星期五）/上海2025年2月2021日（星期四 星期五）/上 海2025年5月1415日（星期三 星期四）/苏 州2025年7月3031日（星期三 星期四）/上 海收费标准：￥4500/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐【课程背景】世...
讲师：周老师详情
高级采购管理--采购经理必修课 2024-12-05
高级采购管理--采购经理必修课时间地点：2024年12月26-28日深圳学员对象：企业总经理、采购总监/经理/主管、生产/品质/计划/物料经理、资深采购工程师等。费 用：6800元/人 (包含：课程、讲义、午餐、茶点等费用)认证费用：中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备 注:1...
讲师：王保华详情
跨部门合作-协同责任与冲突解决 2024-12-05
《跨部门合作---协同责任与冲突解决》培训时间地点：三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月7-8圳深18-19 深圳10-11 深圳27-28 深圳19-20 深圳16-17 深圳27-28 深圳10-11 深圳29-30 深圳5-6 深圳培训对象：期望提升跨部门合作的中高层管理者、基层员工培训费用：4800元/人（培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税...
讲师：韦老师详情
采购人员核心能力提升训练 2024-12-05
采购人员核心能力提升训练（2天）【时间/地点】2024年01月27日 - 2024年01月28日 北京 2024年01月29日 - 2024年01月30日 上海2024年02月01日 - 2024年02月02日 北京 2024年02月03日 - 2024年02月04日 上海 2024年03月07日 - 2024年03月08日 北京 2024年03月14日 -...
讲师：王老师详情
结构思考力®透过结构看思考表达 2024-12-05
结构思考力®透过结构看思考表达——让思考更清晰，表达更有力培训时间/地点：2024年4月89日（星期一 星期二）/苏 州2024年8月56日（星期一 星期二）/上 海2024年12月56日（星期四 星期五）/上 海收费标准：￥4500/人含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐结构思考力能为...
讲师：张老师详情
增效密码—绩效管理实战 2024-12-05
《增效密码—绩效管理实战》课程费用：5980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）参训对象：企业中高层管理者，以及想成为绩效增长顾问的管理者。课程地点：上海课程时间：2天第一期第二期第三期3月1-2日7月4-5日12月5-6日课程背景：高速增长时代绝尘而去，竞争激烈的背景下，高质量增长才是趋势。对外抓营销，对内抓绩效，但面临的主要问题：绩效...
讲师：曹卫华详情
业绩倍增与客户关系管理 2024-12-05
《业绩倍增与关键客户关系管理》培训时间地点：三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月28-29深圳25-26深圳9-10 深圳28-29深圳5-6 深圳23-24深圳27-28深圳25-26深圳22-23深圳5-6 深圳课程对象：营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师...
讲师：包老师详情
情景学习——制造业降本增效沙盘模拟 2024-12-05
《情景学习——制造业降本增效沙盘模拟》培训时间地点：2024年08月08-09日广州 08月22-23日上海2024年12月05-06日深圳 12月19-20日上海课程对象：全体需系统学习、掌握精益管理理念和方法的管理者和领导者培训费用：4580元/人 （包含：授课费、讲义、发票、茶点等费用）课程背景：在竞争激烈、经济下行、市场低迷的今天，原材料、人员、基本...
讲师：郭老师详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
