详细目录：

第一篇 宾馆酒店创新经营与成功策划
第一章 宾馆酒店管理与人力资源管理创新
第二章 宾馆酒店经营发展观念创新
第三章 宾馆酒店营销创新
第四章 宾馆酒店产品创新
第五章 宾馆酒店服务创新
第六章 宾馆酒店基础设施—酒店硬件的创新
第七章 宾馆酒店财务与采购管理创新
第二篇 宾馆酒店标准化管理操作规范
第一章 宾馆酒店基本知识
第二章 宾馆酒店员工服务操作规范
第三章 宾馆酒店前厅部管理操作规范
第四章 宾馆酒店客房部管理操作规范
第五章 宾馆酒店餐饮部管理操作规范
第六章 宾馆酒店商品部管理操作规范
第七章 宾馆酒店康乐部管理操作规范
第八章 宾馆酒店财务部管理操作规范
第九章 宾馆酒店营销部管理操作规范
第十章 宾馆酒店公关部管理操作规范
第十一章 宾馆酒店物资采购部管理操作规范
第十二章 宾馆酒店冼衣房管理操作规范
第十三章 宾馆酒店保安部管理操作规范
第十四章 宾馆酒店工程部管理操作规范
第十五章 宾馆酒店车务部管理操作规范
第三篇 宾馆酒店管理人员及员工岗位职责与绩效考核标准规范
第一章 总经理办公室管理人员岗位职责与绩效考核
第二章 财务部员工岗位职责与技术考核标准
第三章 前厅部员工岗位职责与技术考核标准
第四章 客房部员工岗位职责与技术考核标准
第五章 餐饮部员工岗位职责与技术考核标准
第六章 康乐部员工岗位职责与技术考核标准
第七章 工程部员工岗位职责与技术考核标准
第八章 保安部员工岗位职责与技术考核标准
第四篇 宾馆酒店职业培训与培训评估
第一章 宾馆酒店培训基本知识
第二章 宾馆酒店领班主管培训
第三章 宾馆酒店培训经理培训管理
第四章 宾馆酒店新员工入职培训
第五章 宾馆酒店优质服务培训
第六章 宾馆酒店岗位网络培训
第七章 宾馆酒店大赛策划案例
第八章 宾馆酒店培训评估
第五篇 宾馆酒店紧急事件与特殊事件的处理
第一章 紧急事件的处理
第二章 特殊事件的处理
第六篇 宾馆酒店成功管理典型案例
案例一 活沃尔玛成功秘决
案例二 南京奥博企划咨询公司关于大酒店经营策划与管理方案
案例三 金陵饭店的发展战略
案例四 金陵精神
案例五 特色酒店的深度开发
案例六 北京三大峡“主题”的时尚
案例七 万豪酒店职业发展讨论
案例八 酒店采购招标实践
案例九 金马饮店ISO9000/14000国际标准实施札记
案例十 OEC管理模式
案例十一 “洋快餐选址策略的启示
案例十二 中外快餐谁能赢
案例十三 麦当劳快餐准备换菜谱
案例十四 川菜的 第二次革命
案例十五 米卢来到湖滨金陵
案例十六 “太后出逃”与西凤还朝宴
案例十七 服务质量的预前控制—“天气预报”
案例十八 金陵饭店的超前服务
案例十九 创造性思维与旅游产品开发—芬兰圣诞老人村的启示

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