详细目录：

第一篇 银行客户管理的理论实务
第一章 客户管理综述
第二章 核心客户管理综述
第三章 客户数据库与客户需求管理及其应用
第四章 客户资信管理与应用
第二篇 服务管理理论实务
第一章 服务理论实务
第二章 服务营销的理论实务
第三章 消费者行为与服务的选型决策
第四章 服务的金三角
第五章 服务战略的发掘与定位
第六章 服务产品与品牌及合理定价策略
第七章 服务提供系统的建立和完善策略
第三篇 客户服务创新管理理论操作实务
第一章 客户服务理念创新实务
第二章 客户满意经营战略服务体系的建立与选型
第三章 客户忠诚度经营战略服务理念操作实务
第四章 客户服务技巧操作实务
第四篇 银行客户服务质量管理体系的建立与选型
第一章 客户服务中心的建设与应用实务
第二章 建立高效的保险客户服务质量管理体系
第三章 客户服务品质提升操作实务
第四章 优质服务的工作原则
第五章 吸引和维系客户的方法与技巧
第六章 客户售后服务管理与核心原则
第七章 服务资源的整合与高科技的运用
第五篇 银行客户关系管理(CRM)体系的建立与选型
第一章 客户关系管理综述
第二章 客户关系管理战略与客户分析
第三章 客户关系管理的营销策略实务
第四章 客户关系管理中的系统设计与实施流程
第五章 CRM中的数据管理
第六章 CRN与管理信息系统操作实务
第七章 CRM扩展与应用整合
第八章 CRM的运行绩效及成本效益分析
第六篇 银行客户呼叫中心的建立与选型
第一章 呼叫中心概览
第二章 呼叫中心规范化建设与高科技的运用
第三章 呼叫中心座席员常规操作流程
第四章 呼叫中心在客户互动渠道管理中的运用实务
第七篇 银行客户经理服务技能提升实务
第一章 职业理想与职业修养
第二章 客户的开发与服务
第三章 客户经理的职业生涯规划
第四章 客户经理的服务战略操作实务
第五章 客户经理驯服和有效运用服务员工的战略实务
第八篇 银行客户服务人员服务技能提升实务
第一章 客户服务人员职业道德与个人发展
第二章 客户服务人员服务技能的提升技巧实务
第三章 客户服务人员客户沟通与服务礼仪操作实务
第四章 客户服务人员的服务心理及调适
第九篇 银行客户投诉管理与处置技巧理论
第一章 客户投诉综述
第二章 客户投诉管理实务
第三章 客户投诉管理的资源需求
第四章 客户投诉处理综述
第五章 客户投诉处置技巧操作实务
第六章 客户投诉的预防管理实务
第十篇 银行客户投诉管理体系的建立与选型
第一章 顾客投诉管理体系综述
第二章 客户投诉管理体系的策划选型
第三章 投诉管理体系的建立实施
第四章 客户投诉管理体系的持续发展
第十一篇 客户投诉案例及其处置技巧分析
第一章 与产品质量有关的顾客投诉处理案例
第二章 与服务质量有关的顾客投诉处理案例
第三章其 他行业顾客投诉处理案例
第十二篇 客户服务与客户投诉国际标准
第一章 ISOl0002国际标准综述
第二章 ISOI0002国际标准和质量管理
第三章 IS010002国际标准和顾客满意
附录：客户服务与客户投诉相关标准规范

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