详细目录：

第一篇 客户服务概论
第一章 客户信息服务人员职工道德个人发展
第二章 客户服务理念
第三章 客户服务技巧
第四章 客户互动渠道管理
第五章 客户沟通与客户礼仪
第六章 客户月匦厶理及调适
第二篇 客户服务中心管理
第一章 客户服务中心管理概论
第二章 人力资源管理
第三章 客户信息资源管理
第四章 客户服务质量管理
第五章 客户服务中心现场管理
第六章 客户服务中心项目管理
第七章 客户服务中心成本核算和效益管理
第三篇 客户服务中心管制度、表格、文本
第一章 客户信息收集制度、表格、文本
第二章 客户资信评估制度、表格、文本
第三章 潜在客户开发制度、表格、文本
第四章 客户关系维护制度、表格、文本
第五章 核心客户管理制度、表格、文本
第六章 售后服务提升制度、表格、文本
第七章 客户人员培训制度、表格、文本
第四篇 客户服务中心人员管理
第一章 特殊人员的选定
第二章 工作压力的处理
第三章 呼叫中心里的人情昧建立
第四章 冲突管理
第五章 沟通的技巧
第五篇 客户服务管理
第一章 走进客户服务时代
第二章 客户服务人员培训
第三章 提高客户服务质量以增强客户满意度
第四章 与客户进行有效的沟通
第五章 塑造良好的客户服务品牌
第六章 一流的服务团队创造一流的服务
第七章 网络时代需要新型的客户服务管理
第六篇 客户服务培训游戏
第一章 服务态度
第二章 客户服务”破水船”
第三章 呼叫中心和电话
第四章 不承认借口的职业素养
第五章 交流——倾听你的客户
第六章 如何对待你的客户
第七章 获得成功的重要工具
第八章 客户和万维网
第九章 获取订单
第十章 满足需求、提供解决方案

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