详细目录：


第1章 礼仪概述
1.1 礼仪的内涵
1.2 礼仪的特征与原则

第2章 服务礼仪
2.1 服务礼仪概述
2.2 服务礼仪与服务意识
2.3 服务礼仪与职业道德
2.4 服务礼仪的几个原理

第3章 服务装饰礼仪
3.1 着装的原则
3.1.1 统一着装的意义
3.1.2 着装的原则
3.2 几种服装的选择

第4章 客户服务人员的仪容礼仪
4.1 仪容概述
4.2 整洁的头发
4.3 清爽的面孔
4.4 干净的手
4.5 脚部、腿部和肩臂部
4.6 化妆修饰

第5章 服务仪态礼仪
5.1 仪态概述
5.2 形体姿态
5.3 手势礼仪
5.4 递物接物
5.5 鞠躬礼
5.6 表情礼仪

第6章 服务语言礼仪
6.1 服务语言礼仪概述
6.2 语言规范
6.3 语言礼仪的表达方法
6.4 语言技巧
6.5 声音训练
6.6 噪子的保护方法

第7章 服务交往礼仪
7.1 会面礼仪
7.2 其他礼节
7.3 电话礼仪
7.4 访送礼仪
7.5 馈赠礼仪
7.6 位次排列礼仪

第8章 服务岗位礼仪
8.1 岗位礼仪概述
8.2 岗前准备
8.3 顾客接待
8.4 通信企业的顾客接待
8.5 投诉处理的一般技巧
8.6 倾听的方法
8.7 突发事件处理
附录1 姿态训练
附录2 礼仪实习

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