第一篇市场竞争与客户关系
第—章市场竞争
第二章客户关系

第二篇客户经理必备知识
第—章潜在客户的选择与争取
第二章新业务开展
第三章客户经理的时间管理
第四章广告客户经理市场调查预测知识

第三篇客户服务与管理
第—章客户关系管理(CRM)总论
第二章客户信用调查与风险防范

第四篇客户经理制
第一章客户经理制概述
第二章企业客户经理制的建立与推广
第三章企业客户经理的招聘与培训
第四章企业客户经理管理与考核

第五篇大客户管理策略与技能
第—章大客户管理概述
第二章企业大客户识别与选择
第三章企业大客户经理的服务技巧与技能开发
第四章—对—营销
第五章企业大客户业务支撑系统

第六篇客户分析与竞争分析
第—章企业客户分析
第二章企业竞争分析

第七篇CRM与企业资源规划的整合
第—章企业资源规划的含义及其功能
第二章整合CRM与ERP

第八篇CRM系统的实施
第—章构建企业CRM流程
第二章CRM系统的基本功能
第三章CRM系统的实施
第四章CRM系统实施成功的衡量

第九篇客户管理制度客户调研管理制度
客户调查管理办法客户调查信息管理操作规程
客户信息管理制度客户资料保密制度
客户信用调查办法客户信用度评估细则
客户拜访管理规范客户开发建议管理制度广告宣传管理制度
客户交往管理制度营销事务管理制度
客户关系维护办法客户服务管理制度
客户投诉管理制度客户投诉行政处罚规定
客户投诉经济处罚规定

第十篇客户经理文书写作
第—章文书写作总论
第二章常用业务文书写作种类
第三章业务务公文文书处理
第四章客户管理表格

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