《中国零售顾客满意度研究》通过对我国零售业的顾客满意度情况的全国性调查，对我国主要零售业态的顾客满意度进行了研究。全书分7篇共计17章，主要内容包括零售业顾客满意度实证研究的背景和意义、中国零售业满意度的测评与分析方法。大型综合超市顾客满意度实证分析、大型百货商店顾客满意度实证分析、大型家电专业店顾客满意度实证分析、大型建材专业店顾客满意度实证分析以及研究总结。此项研究的主要目的是系统地开发一套适合中国的零售业顾客满意度测量量表和顾客满意度测量分析模型，并对我国主要零售业态的顾客满意度状况进行持续的实证研究，进而深入了解中国零售业的竞争态势，促进中国零售业的发展。
第一篇导论
第1章导论
第二篇理论与方法
第2章理论框架
2.1顾客满意度的概念
2.2顾客满意度的测量模型
2.3质量一满意一忠诚链理论
第3章研究设计
3.1测量量表的开发和设计
3.2调研样本设计
3.3量表验证性因子分析和可靠性检验
第4章分析方法
4.1数据的处理
4.2数据分析方法
第三篇大型综合超市顾客满意度实证分析
第5章2005年大型综合超市顾客满意度实证分析
5.1顾客满意度影响因素
5.2测量指标分析
5.3各大型综合超市间的比较
第6章2007年大型综合超市顾客满意度实证分析
6.1顾客满意度影响因素
6.2测量指标分析
6.3各大型综合超市问的比较
第7章2005年与2007年大型综合超市顾客满意度比较
7.1顾客满意度影响因素比较
7.2测量指标两年比较
7.3各大型综合超市2005年与2007年变化的比较
第四篇大型百货商店顾客满意度实证分析
第8章2006年大型百货商店顾客满意度实证分析
8.1顾客满意度影响因素
8.2测量指标分析
8.3各大型百货商店间的比较
第9章2007年大型百货商店顾客满意度实证分析
9.1顾客满意度影响因素
9.2测量指标分析
9.3各大型百货商店间的比较
第10章2006年与2007年大型百货商店顾客满意度比较
10.1顾客满意度影响因素比较
10.2测量指标两年比较
10.3各大型百货商店2006年与2007年变化的比较
第五篇大型家电专业店顾客满意度实证分析
第11章2005年大型家电专业店顾客满意度实证分析
11.1顾客满意度影响因素
11.2测量指标分析
11.3各大型家电专业店的比较
第12章2007年大型家电专业店顾客满意度实证分析
12.1顾客满意度影响因素
12.2测量指标分析
12.3各大型家电专业店的比较
第13章2005年与2007年大型家电专业店顾客满意度比较
13.1顾客满意度影响因素比较
13.2测量指标两年比较
13.3各大型家电专业店2005年与2007年变化的比较
第六篇大型建材专业店顾客满意度实证分析
第14章2005年大型建材专业店顾客满意度实证分析
14.1顾客满意度影响因素
14.2测量指标分析
14.3各大型建材专业店的比较
第15章2007年大型建材专业店顾客满意度实证分析
15.1顾客满意度影响因素
15.2测量指标分析
15.3各大型建材专业店的比较
第16章2005年与2007年大型建材专业店顾客满意度比较
16.1顾客满意度影响因素比较
16.2测量指标两年比较
16.3各大型建材专业店2005年与2007年变化的比较
第七篇研究总结
第17章研究总结
17.1各零售业态顾客满意度研究总结
17.2零售业态间顾客满意度影响机制比较
17.3零售业态间满意度及影响因素表现水平比较
附录
附录1综合超市、家电专业店和建材专业店顾客满意度测量量表
附录2百货商店顾客满意度测量量表
后记

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