第一篇 城市公共交通服务综述
第一章 公共交通在城市的地位和任务
第二章 公共交通的服务方式
第三章 公共交通的服务特点
第四章 公共交通服务与客运市场

第二篇 城市公共交通服务管理
第一章 服务管理概述
第二章 服务管理的内容
第三章 服务管理的标准
第四章 新技术应用的管理

第三篇 城市公共交通服务质量管理
第一章 服务质量概述
第二章 服务质量指标管理
第三章 服务质量监控管理
第四章 服务质量监督管理
第五章 服务设施、标志的管理
第六章 全面质量管理

第四篇 城市公共交通服务基础管理
第一章 服务基础管理概述
第二章 服务专业分级管理
第三章 服务专业部门岗位设置与职责
第四章 服务资料的管理

第五篇 城市公共交通职业道德建设
第一章 职业道德
第二章 城市公共交通职业道德
第三章 职业理想
第四章 职业纪律
第五章 职业精神与职业文明
第六章 职业礼貌修养
第七章 涉外乘务礼仪
第八章 公交乘务心理

第六篇 乘务服务语言规范
第一章 学习乘务的语言必要性
第二章 乘务语言的分类及功能
第三章 乘务语言的基本特点和要求
第四章 乘务语言规范
第五章 对待非正常人的语言规范
第六章 乘务语言禁忌
第七章 运用乘务语言的技巧

第七篇 乘务服务行为规范
第一章 乘务员的仪表
第二章 乘务员的行为举止
第三章 驾驶员文明驾驶
第四章 出乘服务规范
第五章 站台服务规范

第八篇 乘务矛盾的正确处理
第一章 乘务矛盾的客观性和正确处理乘务矛盾的必要性
第二章 乘务矛盾的表现形式及引发乘务矛盾的主要原因
第三章 正确处理乘务矛盾的原则和方法
第四章 常见票务问题的处理
第五章 常见乘务矛盾的处理

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