新编汽车维修企业管理实用手册二册
第一章汽车维修车辆管理’
第一节车辆路试要求’
第二节车辆的承接方法及注意事项
第五章维修配件管理
第六章车辆改装与改造的要求及相关规定
第七章汽车使用与维修制度
第一节汽车使用经济性
第二节汽车在特殊条件下的使用
第三节车辆的维护目的和主要工作
第四节汽车维护的分类和内容
第五节汽车修理制度
新编汽车维修企业管理实用手册
现代汽车维修行业管理制度
第一章汽车维修行业管理
第一节汽车维修行业管理制度
第二节汽车维修企业分类
第二章汽车维修行业规范化管理
第三章汽车维修企业的开业与停业
第一节相关标准
第二节开业条件
第三节申办过程
第四节修理业务范围
第四章汽车维修车辆管理’
第一节车辆路试要求’
第二节车辆的承接方法及注意事项
第五章维修配件管理
第六章车辆改装与改造的要求及相关规定
第七章汽车使用与维修制度
第一节汽车使用经济性
第二节汽车在特殊条件下的使用
第三节车辆的维护目的和主要工作
第四节汽车维护的分类和内容
第五节汽车修理制度
第八章汽车维修企业质量管理
第一节质量管理标准
第二节全面质量管理
第三节汽车维修质量监督
新编汽车维修企业管理实用手册
第九章汽车维修企业管理制度
第一节企业组织结构
第二节企业规章制度
第三节企业岗位职责
第十章汽车维修业的监督与违法处理
第一节汽车维修监督机构
第二节汽车维修行政处罚
第二篇汽车维修业务接待服务管理
第一章维修业务接待员素质与职责
第一节业务接待员的作用和素质要求
第二节业务接待员的职责
第三节汽车维修业务接待员职业道德规范
第四节汽车维修业务接待员行为规范
第五节业务接待工作内容
第二章优质服务规范’
第一节重新考虑谁是你的客户’
第二节身体语言’
第三节电话礼仪’
第四节职业习惯
第五节企业形象
第六节提供优质服务的方法
第七节言谈的技巧
第八节接待客户的技巧
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第三章业务接待员应具备的汽车专业知识
第一节汽车构造与汽车维修
第二节汽车新技术知识
第三节汽车维修设备’
第四节常见汽车故障’
第五节汽车零配件知识’
第四章销售与业务接待人员及客户消费心理’
第一节消费心理学的产生与发展’
第二节消费心理学研究的意义和方法’’
第三节消费者的需要和动机’’
第四节消费者的个性心理特征’
第五节社会群体的消费心理特征’
第六节销售服务人员的心理素质’
第三篇汽车维修与客户关系管理
第一章汽车维修市场与客户关系管理’
第一节市场营销理论的发展
第二节以客户满意为中心
第三节客户关系管理
第四节客户关系的精髓
第五节客户关系管理对汽车维修企业发展的意义
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第二章维修广告宣传’
第一节广告的意义’
第二节广告计划及预算’
第三节对竞争对手的广告分析
第四节广告媒体分析
第三章汽车服务项目促销
第一节建立高效的促销计划
第二节汽车服务项目促销明细表
第三节免费汽车诊断
第四节重点销售产品的展示
第四章维修服务流程管理
第一节客户接待
第二节工作单的准备
第三节故障诊断
第四节维修作业
第五节内部检验
第六节交接车辆
第五章售后服务管理
第一节电话跟踪回访服务
第二节信函或卡片追踪服务’
第三节返修车辆处理’
第四节客户车辆档案管理’
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第六章维修企业客户服务品质’
第一节顾客渴望宾至如归的服务’
第二节总机’
第三节接待员’
第四节出纳员’
第五节交车注意事项’
第六节贵宾休息室’
第七节额外的建议’’
第七章特殊客户服务管理
第一节车队客户服务
第二节政府车辆服务
第三节自行维修客户服务
第四篇汽车维修工时与收费制度及索赔管理
第一章《维修工时定额》维修工时的确定
第二章《汽车维修收费标准》及行业合理收费的收费标准
第三章维修费用的预算
第四章维修费用的结算
第五章汽车维修合同
第一节作用及特性
第二节汽车维修合同的使用
第三节汽车维修合同的管理’
第六章机动车辆保险及索赔
第一节机动车辆保险
第二节索赔
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第七章汽车特约服务站的保修索赔工作
第一节保修索赔期和保修索赔范围
第二节保修索赔工作机构
第三节保修索赔工作流程
第四节索赔旧件的管理’
第五节质量情况反馈的规定
附：各地进口汽车维修市场参考价格华南地区
第五篇汽车维修企业规划设计与设备布置
第一章汽车修理厂布置的原则’
第二章工厂厂址的选择
第六篇汽车维修设备管理制度
第一章设备种类
第一节通用设备
第二节专用设备
第三节检测诊断设备
第四节设备型号
第二章设备购置
第一节设备选型
第二节设备安装验收
第三节设备技术档案
第三章设备使用
第一节设备使用条件
第二节设备使用规程
第三节设备操作规程
第四节设备管理考核
第四章设备维修
第一节设备维修制度
第二节设备维护作业’
第三节设备修理作业
第五章设备更新与报废
第一节设备更新
第二节设备报废
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第七篇汽车维修技术管理制度
第一章汽车维修技术管理
第二章汽车维修技术管理的方法
第三章汽车修理技术管理制度’
第四章汽车修理工艺’
第五章汽车修理技术检验制度’
第六章汽车维修技术经济指标’’
第八篇维修企业人力资源管理
第一章维修企业人力资源管理’
第一节人是企业最宝贵的资源’
第二节人力资源管理的职能’
第三节现代人力资源管理与传统人事管理的区别’
第四节汽车维修企业人力资源管理的特点’’
第二章维修企业人力资源规划’
第一节人力资源需求预测’编号23154
第二节人力资源规划的含义和工作步骤’
第三节人力资源规划中应重视的问题’
第三章岗位设置与工作分析
第一节岗位的概念
第二节岗位设置的原则
第三节工作分析的含义和作用
第四节工作分析的内容
第五节工作分析调查的方法
第六节工作分析的步骤
第七节职务说明书的模式和编写规范
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第四章汽车维修企业组织结构设计’
第一节组织结构设计原则’
第二节组织结构设计的步骤
第三节几种常见的组织结构形式
第四节汽车维修企业的组织结构设计
第五节部门职责说明书的编写
第六节正式组织与非正式组织
第五章员工的招聘
第一节企业如何确定招聘决策
第二节外部招聘和内部选拔
第三节招聘过程
第四节如何应用求职申请表
第五节面试
第六节最后的录用决策
第七节劳动合同的签订
第六章报酬管理
第一节薪酬激励体系的组成
第二节岗位评价
第三节薪酬体系的分类
第四节生产员工的薪酬计算方法
第五节业务接待员的薪酬计算方法
第六节维修经理的薪酬计算方法’
第七章员工培训与发展
第一节培训的意义和原则
第二节培训的需求分析与培训计划
第三节培训的效益及评价
第四节企业重要岗位后备人才的培养
第五节汽车维修企业的培训内容
第六节汽车维修企业的培训方法
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第九篇汽车维修企业财务管理
第一章概论
第一节财务管理的目标和职能
第二节财务管理的价值观念
第二章资产的管理
第一节流动资产的管理
第二节固定资产的管理
第三节无形资产的管理
第三章资金筹集的管理
第一节企业筹资概述
第二节主权资金的筹集’
第三节负债资金的筹集
第四章资金成本和资本结构
第一节资金成本
第二节财务杠杆
第三节资本结构
第五章维修成本与期间费用管理
第一节汽车维修成本、期间费用的内容
第二节维修成本计算’
第三节维修成本的控制与分析’
第四节成本费用的日常管理
第六章维修收入与利润管理
第一节汽车维修企业营业收入管理
第二节利润及利润分配的管理
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第十篇汽车维修安全管理制度
第一章安全生产
第二章汽车维修常见事故的种类’
第三章汽车维修常见事故及伤害的应急救援
第四章汽车维修常见事故的隐患及防范方法
第五章汽车维修安全生产知识
第十一篇汽车维修质量检验管理
第一章汽车维修检验
第一节汽车检测设备
第二节汽车维修检验人员资质及职责
第三节汽车维修检验的工艺流程
第二章汽车维护工艺质量的检验
第一节汽车的维护原则与维护周期
第二节汽车维护工艺内容和适用范围
第三节汽车维护项目’
第三章汽车检测与诊断技术
第一节整车检测与诊断技术
第二节发动机检测与诊断技术
第三节底盘、车身检测与诊断技术
第四节微机控制系统检测与诊断技术
第五节汽车空调系统检测与诊断技术
第四章汽车维修质量检验标准
第一节汽车维修质量检验标准概述
第二节汽车维修质量检验原则与检验程序
第五章汽车维修质量问题的处理’
第一节汽车维修质量问题的认定’
第二节汽车维修质量问题的处理方法
第六章汽车维修质量管理的法律与法规
第一节汽车维修质量管理的相关法律
第二节汽车维修质量管理的相关法规
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