详细目录
第一章 城市公共交通残疾人服务的人道主义思想
第一节 人道主义思想的主要内容
第二节 城市公共交通服务是残疾人事业的一部分
第二章 城市公共交通残疾人服务的重要性
第一节 社会主义市场经济环境中的生存要求
第二节 广大旅客的期望
第三节 道路运输法规的强制要求
第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求
第三章 加入WT0对公交服务企业的严峻挑战
第一节 wTO及其服务贸易总协定
第二节 加入wT0对我国公交客运企业的挑战与对策
第四章 残疾人的心理特点与沟通技巧
第一节 残疾人的心理特点
第二节 如何与残疾人进行高效沟通
第五章 乘务员语言培训规范
第一节 学习乘务语言的必然性
第二节 乘务语言的分类及功能
第三节 乘务语言的基本特点和要求
第四节 对残疾人的乘务语言
第六章 残疾人乘车办证服务
第七章 乘务员行为培训规范
第八章 公交乘务心理素质要求
第九章 城市公共交通职业道德培训
第十章 乘务员职业理想教育
第十一章 乘务员职业纪律教育
第一节 职业纪律的特点及内容
第二章 公交职业纪律
第十二章 乘务员精神文明教育
第十三章 乘务员职业礼貌修养
第十四章 正确处理与残疾乘客之间的矛盾
第十五章 公交运输服务质量管理体系的策划
第十六章 公交运输服务质量管理体系文件
第十七章 公交运输服务质量管理体系的建立
第十八章 公交运输服务质量管理体系的运行
第十九章 城市公共运输残疾人服务相关法规

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