第一篇 宾馆酒店大堂管理与宾馆酒店大堂经理工作总论
第一章 宾馆酒店大堂经理管理
第二章 宾馆酒店大堂经理的工作理念
第三章 宾馆酒店大堂经理的资格认定
第四章 宾馆酒店大堂管理的目标与宾馆酒店大堂产品的营销推广
第五章 宾馆酒店大堂管理者应具备的素质

第二篇 宾馆酒店大堂经理工作职责与制度规范
第一章 宾馆酒店大堂经理制的建立与推广
第二章 宾馆酒店大堂经理制的优越性
第三章 宾馆酒店大堂经理制与客户经理工作职责
第四章 宾馆酒店大堂经理制的程序
第五章 宾馆酒店大堂经理制度规范与推广要点

第三篇 宾馆酒店大堂经理技能素质与修养提升方案
第一章 宾馆酒店大堂经理客户经理的基本素质
第二章 客户经理的基础知识
第三章 客户经理的专业知识与文化修养要求
第四章 客户经理的专业技能与提高品格的途径
第五章 宾馆酒店大堂经理客户服务方案设计技能
第六章 宾馆酒店大堂经理财务报表分析技能
第七章 宾馆酒店大堂经理现金流量表编制技能

第四篇 客户经理管理与培训考核
第一章 客户经理的素质要求
第二章 客户经理基础知识培训
第三章 客户经理的营销技能培训
第四章 客户经理的考核
第五章 客户经理的自我训练
第六章 客户经理的常规管理

第五篇 宾馆酒店大堂经理工作方法与领导艺术
第一章 宾馆酒店大堂经理工作概论
第二章 宾馆酒店大堂经理工作基本方法
第三章 宾馆酒店大堂经理工作现代方法
第四章 宾馆酒店大堂经理工作具体方法
第五章 宾馆酒店大堂经理工作调查研究的方法
第六章 宾馆酒店大堂经理工作决策的方法
第七章 宾馆酒店大堂经理处理与上级人际关系的艺术
第八章 宾馆酒店大堂经理处理与下级人际关系的艺术
第九章 宾馆酒店大堂经理工作激励的方法
第十章 宾馆酒店大堂经理工作心理调适的方法
第十一章 宾馆酒店大堂经理工作领导者的思维方法
第十二章 宾馆酒店大堂经理处理突发事件的方法…
第十三章 宾馆酒店大堂经理提高工作效率的方法

第六篇 宾馆酒店大堂经理管理能力提升方案
第一章 宾馆酒店大堂经理组织管理能力提升
第二章 宾馆酒店大堂经理危机管理能力提升
第三章 宾馆酒店大堂经理效率和效能提升
第四章 宾馆酒店大堂经理的自御能力和创造力

第七篇 宾馆酒店大堂经理政务与服务礼仪
第一章 宾馆酒店大堂经理服务礼仪
第二章 宾馆酒店大堂经理行政礼仪
第三章 宾馆酒店大堂经理公共场所礼仪
第四章 宾馆酒店大堂经理接待礼仪
第五章 宾馆酒店大堂经理社交礼仪
第六章 宾馆酒店大堂经理外事活动礼仪
第七章 宾馆酒店大堂经理在一些特定场合的礼仪

第八篇 宾馆酒店大堂经理语言艺术
第一章 宾馆酒店大堂经理概论
第二章 演讲的语言艺术
第三章 劝说的语言艺术
第四章 公关的语言艺术
第五章 谈判的语言艺术
第六章 辩论的语言艺术

第九篇 商业宾馆酒店大堂、会员开发管理与客户投诉处理
第一章 宾馆酒店大堂与客户资源开发
第二章 商业宾馆酒店大堂开发意义与任务
第三章 开发客户的流程
第四章 开发客户的技巧与调研方法
第五章 商业宾馆酒店大堂关系维护质量和客户营销管理
第六章 强化合作关系与客户档案管理
第七章 客户经理维护客户关系的技能
第八章 宾馆酒店大堂开发与会员的吸收
第九章 宾馆酒店大堂各种会员的规范管理
第十章 增强客户满意的服务措施
第十一章 客户投诉管理与预防策略

第十篇 大堂经理与宾馆酒店大堂内部管理控制评价
第一章 内部控制制度的评价稽核及评价标准
第二章 宾馆酒店大堂内部控制制度
第三章 宾馆酒店大堂内部控制制度评价标准与方法
第四章 宾馆酒店大堂内部控制与内部稽核
第五章 宾馆酒店大堂内部控制体系评价

第十一篇 宾馆酒店大堂经理工作规范与客户管理案例实战
一、大型客户的综合开发
二、以财务顾问为核心带动全面产品营销
三、向客户提供资产重组专项财务顾问
四、筛选优质客户进行重点开发
五、由浅人深地建立合作关系
六、通过特色服务培育存款客户
七、为集团客户建立集团结算网
八、建立集团结算网并提供授信业务
九、统一授信额度的营销与切分
十、逐步与客户建立战略合作关系
十一、参与客户举办的招标活动
十二、实行品牌形象与产品交叉销售的良性互动
十三、运用票据产品连通企业上下游

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