内容简介：

第一篇 入世与中国电信业
第一章 概述
第二章 入世与电信业改革
第三章 中国电信业的开放
第四章 中国电信业入世的机遇和挑战
第二篇 企业服务竞争与电信服务贸易
第一章 企业服务竞争
第二章 世界电信服务贸易
第三篇 电信国际竞争
第一章 电信国际竞争
第二章 电信国际竞争战略

第二部分 中国电信业入世承诺
第一篇 中国电信业入世承诺
第二篇 WTO《基础电信协议》规则与承诺
第一章 《基础电信协议》规则
第二章 《基础电信协议》承诺

第三部分 电信服务标准与服务质量管理
第一篇 电信服务标准
第一章 电信服务标准概述
第二章 电信服务标准（试行）
第三章 电信服务标准（试行）释义
第四章 电信服务技能鉴定标准
第二篇 电信服务质量管理
第一章 电信产品质量
第二章 电信质量管理
第三章 电信服务质量管理与评估
第四章 国外电信服务质量管理
第三篇 电信服务纠纷与处理
第一章 电信服务纠纷及其危害
第二章 电信服务纠纷的防止与处理

第四部分 电信服务营销
第一篇 电信服务营销概述
第一章 市场与市场营销
第二章 服务与服务营销
第三章 服务营销环境
第二篇 电信服务营销战略
第一章 企业定位战略
第二章 服务产品设计
第三章 服务产品整合
第四章 服务价格确认
第五章 服务营销与服务展示
第六章 服务分销与促销
第七章 服务机构与人员管理
第八章 服务与企业文化
第九章 服务营销与公共关系
第三篇 电信服务营销信息系统
第一章 服务营销与信息
第二章 服务营销调研
第三章 服务营销预测
第四章 电信服务营销信息系统
第四篇 电信企业形象
第一章 概述
第二章 电信企业形象因素
第三章 电信企业形象战略
第四章 电信企业形象塑造

第五部分 电信客户关系管理
第一篇 客户关系管理概述
第一章 客户关系管理概述
第二章 客户关系管理的整合
第二篇 电信客户服务与客户管理
第一章 电信客户服务
第二章 电信客户管理
第三章 客户管理实用表格

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