内容简介：

本书特点：
1.内容翔实，学以致用
2.丰富的案例与评析
3.著名酒店训练真题
4.系统的综合素质培训教材

读者对象：
1、宾馆酒店管理人员
2、宾馆酒店服务人员
3、宾馆酒店专业教师及学生


有的酒店总经理或部门经理在服务出现问题时，总会抱怨，甚至斥责出现问题的员工，说：你怎么会连这么简单的事情都会做不好呢？你是不是工作有情绪呀？等等。 这种做法是无知和盲目的。当一家宾馆酒店的服务质量下降，或评价一家酒店的服务水平时，酒店管理层首先应提问的问题是：
你的员工是否具备提供优质服务的素质能力？
　　如果你的员工不具备提供优质服务的素质能力，他怎可能让宾客感到满意？你再如何责备员工也始终无法解决问题，只有当你的员工具备了这种能力，你再去查找出差错的原因，才可能有效。
本书是一套系统的旨在提升宾馆酒店员工整体素质的培训教材，内容涉及心理素质、形象素质、语言艺术、酒店礼仪、分析判断能力训练等。高标准的宾馆酒店一定有高素质的员工，本书通过大量的案例分析、系统的训练，将会对宾馆酒店人员的素质有很大提高。此外，本书在编写中也吸收了部分国际知名宾馆酒店的训练内容，这将有助于您的培训工作。

本书编写过程中得到了部分国内外知名宾馆酒店以及专家学者的支持，在此表示感谢！

详细目录：

第一章 现代宾馆酒店人员素质培训概述
第一节 素质培训的重要意义
第二节 素质培训是一种再培训
第三节 素质培训的主要内容、形式、方法
第四节 素质培训的评估与考核

第二章 宾馆酒店服务心理学
第一节 客人的心理分析
1． 客人的感知
2． 客人的态度
3． 客人的情绪情感
第二节 宾馆酒店服务人员心理分析
1． 服务人员的疲劳心理
2． 服务人员的心理调节
第三节 沟通——心理调节的工具

第三章 形象素质培训
第一节 高素质人员应具有的仪容仪表
第二节 着装的基本要求
第三节 体态——无声语言
第四节 形体训练

第四章 宾馆酒店人员语言艺术
第一节 表达能力训练
第二节 谈话技巧
第三节 赞美的技巧
第四节 说服的技巧
第五节 拒绝的艺术

第五章 宾馆酒店人员礼仪训练
第一节 日常通用礼仪
第二节 前厅服务礼仪
第三节 客房服务礼仪
第四节 餐厅服务礼仪
第五节 康乐服务礼仪

第六章 宾馆酒店人员心理素质培训
第一节 积极心态的培养
第二节 自信心的树立
第三节 增强个人魅力
第四节 如何吸引顾客
第五节 提高主动性

第七章 综合素质能力培训
第一节 观察力提升训练
第二节 判断力提升训练
第三节 沟通能力训练

第八章 如何处理顾客的不满
第一节 意见的本质与处理原则
第二节 要有一个好心态
第三节 采取积极的态度
第四节 认同客户的感受
第五节 顾客投诉的预防

第九章 难题的处理
第一节 处理原则与方法
第二节 前厅部常见难题与处理
第三节 客房部常见难题与处理
第四节 餐饮部常见难题与处理
第五节 其他常见难题与处理

第十章 案例与评析
第一节 前厅篇
第二节 客房篇
第三节 餐饮篇
第四节 康乐篇
第五节 综合篇


第十一章 素质培训结果测试
第一节 情景案例测试
第二节 心理素质测试
第三节 气质测试
第四节 推断能力测试
第五节 解决问题能力测试

附： 国际知名酒店专业技能规范标准

相似教材