内容简介：

收录由国家经贸委组织制定，国家标准化管理委员会备案，并于二00三年三月一日正式实施的我国饭店行业的第一个绿色饭店国家行业标准《绿色饭店等级评定规定》（SB/T10356-2002）及《绿色饭店评定条件》。
吸取了西欧、北欧、北美等多个国家现行的运作模式和前沿理论，力求使内容在经营管理规范、市场运行机制及纠纷处理对策上有所创新和突破，使饭店、旅游业在操作上，既做到遵守国内直关法律、法规、又吻合国际行业通用规则与标准。
收录国内外饭店、旅游业典型纠纷案例及评析近千个，内容多、范围广，注重针对性与操作性，具有较强的借鉴和警示作用。

详细目录：

第一部分 饭店纠纷的处理与对策
第一编 饭店纠纷与管理总论
第一章 饭店概述
第二章 旅馆法概述
第三章 饭店纠纷概述
第二编 与此同时饭店纠纷相关的饭店管理制度
第一章 饭店管理基础理论
第二章 饭店组织管理制度
第三章 饭店营销管理制度
第四章 饭店人力资源管理制度
第五章 饭店服务质量管理制度
第六章 饭店前厅与客房管理制度
第七章 饭店娱乐服务管理制度
第八章 饭店餐饮管理制度
第九章 饭店物资管理制度
第十章 饭店设备管理制度
第十一章 饭店安全和卫生管理制度
第十二章 绿色饭店等级评定规则（2003年最新）
第三编 饭店管理的功能
第一章 饭店管理的计划功能
第二章 饭店管理的组织功能
第三章 饭店管理的决策功能
第四章 饭店劳动管理纠纷处理
第四编 饭店管理纠纷处理
第一章 饭店服务纠纷处理
第二章 饭店结算纠纷处理
第三章 饭店劳动管理纠纷处理
第四章 饭店其它纠纷处理
第二部分 旅游纠纷的处理与对策
第一编 旅游与旅游纠纷总论
第一章 旅游的要概念与特征
第二章 旅游活动的概成
第三章 旅游纠纷概述
第四章 旅游法概论
第五章 旅游者合法权益保护
第六章 旅游合同
第七章 旅游企业
第二编 旅游纠纷的防范及其法律制度
第一章 旅行社管理法规制度
第二章 导游人员管理法律制度
第三章 旅游饭店管理法律制度
第四章 旅游交通管理法律制度
第五章 旅游安全管理法律制度
第六章 旅游市场管理法律制度
第七章 旅游者入出境管理法律法规制度
第八章 旅游企业管理法律制度
第九章 旅游保险法律制度
第十章 旅游税收法律制度
第十一章 旅游投诉管理法律制度
第十二章 旅游资源保护与管理法律制度
第三编 旅游纠纷调处与诉讼
第一章 旅游纠纷调处与诉论概述
第二章 旅游者权益保护
第三章 旅游纠纷仲裁
第四章 旅游纠纷诉讼
第四编 旅游纠纷中的赔偿制度
第一章 旅行社对旅游者损害的赔偿
第二章 旅游饭店对旅客损害的赔偿
第三章 旅游交通事故的赔偿
第三部分 饭店、旅游纠纷典型案例与评析
第一编 饭店纠纷典型案例评析
第二编 旅游纠纷典型案例评析
第一章 旅行社服务类
第二章 导游与游客类
第三章 旅游与安全类
第四章 旅游购物类
第五章 旅游保险与索赔类
第六章 娱乐与环保类
第四部分 饭店、旅游纠纷处理相关法律法规
第一编 综合类相关法律法规
第二编 饭店纠纷处理相关法律法规
第三编 旅游纠纷处理相关法律法规
第一章 旅游机构类
第二章 旅游交通食宿类
第三章 旅游景点类
第四章 出入境旅游类
第五章 旅游赔偿类
第六章 旅游保险类
第七章 旅游安全类
第八章 地方旅游条例

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