详细目录：

第一篇 旅游客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识
第一章 客户关系管理概述与历史
第二章 客户关系的理论基础
第三章 客户关系管理的发展动力
第四章 客户关系管理的未来发展趋势
第二篇 旅游客户关系管理实施流程
第一章 从“客户主义”走向客户关系管理主义
第二章 客户关系管理方案实现客户主义
第三章 客户关系管理策略体系是方案的核心
第四章 实现客户关系管理系统的方法
第五章 CEM知识管理促使CRM主义机制化
第六章 客户关系管理的实施与技术应用
第三篇 旅游重点客户关系管理实施流程
第一章 顾客等级的区分
第二章 重点客户—客户中的VIP
第三章 为重点客户提供个性化服务
第四章 数据库—重点客户管理的利器
第四篇 旅游核心客户关系管理实施流程
第一章 核心客户关系管理了解
第二章 组织是否是客户推动型
第三章 建立一个有效的核心客户关系管理组织
第四章 是否拥有针对每个客户的经营计划
第五章 如何与核心客户谈判
第五篇 旅游CRM系统关系管理实施流程
第一章 CRM系统关系管理简介
第二章 CRM系统在企业信息化中的地位
第三章 CRM客户关系管理系统设计与实施
第四章 CRM系统应用理念
第五章 CRM与企业信息系统的整合及发展
第六篇 旅游客户关系营销渠道策划与案例
第一章 概论
第二章 营销渠道管理策划
第三章 营销渠道的调整与新发展
第七篇 旅游客户关系营销技巧
第一章 历史回顾
第二章 电子邮件与营销：在天堂里进行的竞争
第三章 制定实施计划
第四章 检测并跟踪成功
第五章 展望与未来
第八篇 一对一营销—旅游客户关系管理的核心战略
第一章 营销战略理念的前沿
第二章 一对一营销理念
第三章 与客户建立学习型关系
第四章 B2B企业客户的一对一互动
第五章 一对一营销在中国应用的前景
第九篇 旅游客户关系投诉与处理技巧管理实施流程
第一章 客户投诉概述
第二章 积极的投诉管理
第三章 客户投诉处理技巧
第四章 如何应对媒体曝光
第十篇 旅游顾客抱怨投诉案例及其处理技巧分析
第一章 概论
第二章 顾客抱怨管理
第三章 处理顾客抱怨的具体方法
第四章 顾客投诉案例及其处理技巧分析
第十一篇 客户关系管理成功案例借鉴

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