详细目录：

第一篇 概述
第一章 卓越服务概论
第二章 客户服务的概念和本质特点
第三章 服务与服务业
第四章 服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用
第五章 服务业的覆盖范围
第六章 服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证
第二篇 高效果、高质量的客户服务管理技巧
第一章 服务管理
第二章 服务质量管理模式的选择确定与技巧
第三章 创造优质服务的策略与服务质量认证
第四章 服务性企业整体质量管理技巧
第五章 服务质量管理相关表单
第三篇 企业员工服务意识与卓越服务技能技巧的培训
第一章 企业员工
第二章 客户信息服务人员的聘用
第三章 打造金牌服务员工
第四章 全方位培训员工及人力资源发展的评估
第五章 成功企业客服人员培训管理制度与表格
第四篇 客户信息资源的管理技巧
第一章 客户信息资源的管理技巧
第二章 客户信息数据库的建立、管理及维护
第三章 客户信息资源管理制度，表格与文本
第五篇 客户投诉与处理投诉技巧
第一章 客户投诉概论
第二章 客户投诉带来的挑战
第三章 客户投诉处理技巧
第四章 客户投诉的预防管理
第六篇 企业高层管理者面临的挑战与管理技巧
第一章 通过提高质量和生产力增加价值
第二章 满意员工造就满意服务
第三章 发展和管理顾客服务职能
第四章 全球化的服务营销
第七篇 优质服务战略与制定优质服务标准
第一章 树立企业优质服务观念
第二章 制定优质服务标准
第三章 企业优质服务战略实施案例
第八篇 顾客满意感和忠诚度关系测评管理
第一章 概论
第二章 客户满意度的衡量战略
第三章 客户忠诚度测评与管理
第四章 顾客满意就是GB/T 19000—2000族标准的灵魂
第九篇 客户服务创新体系与策略研究
第一章 服务创新的概论
第二章 服务创新的类型、驱动力和过程模式
第三章 服务创新的模式与体系
第四章 企业服务创新战略研究
第十篇 现代成功企业服务管理制度与表格典范
第一章 客户关系维护管理制度与表格
第二章 核心客户管理制度
第三章 售后服务处理制度与表格
第十一篇 ISO9000服务行业质量管理体系实战案例
第一章 酒店旅馆服务质量管理体系实案例
第二章 物业管理公司服务质量管理体系实战案例
第三章 美国著名服务业公司营销高招案例

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