详细目录：

第一篇 烟草市场竞争与应对策略
第一章 烟草市场竞争
第二章 烟草市场竞争应对策略
第二篇 烟草企业客户经理必备知识
第一章 卷烟营销战略
第二章 卷烟营销策略
第三章 广域营销与服务营销
第四章 绿色营销与文化营销
第三篇 烟草企业客户服务与管理
第一章 客户关系管理(CRM)总论
第二章 客户信用调查与风险防范
第四篇 烟草企业客户经理制
第一章 客户经理制概述
第一节 客户经理制的含义、作用与核心理念
第二节 客户经理制的设置
第三节 建立客户经理制的基本途径与客观条件
第四节 客户经理的责任和权利
第五节 客户经理的服务规则
第二章 烟草企业客户经理制的建立与推广
第一节 客户经理制的建立、推广的原则与程序
第二节 客户经理制推广要点
第三节 客户经理制的制度管理
第四节 客户经理制的人力资源管理
第三章 企业客户经理的招聘与培训
第一节 客户经理的评聘
第二节 客户经理的选拔
第三节 客户经理的资格认定
第四节 客户经理的培训设计
第五节 客户经理的培训方法
第四章 烟草企业客户经理管理与考核
第一节 客户经理的工作范围与基本职能
第二节 客户经理组织体系管理
第三节 客户经理业务管理
第四节 客户经理的考核
第五节 客户经理激励制度
第五篇 烟草企业大客户管理策略与技能
第一章 大客户管理概述
第二章 企业大客户识别与选择
第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发
第四章 一对一营销
第五章 企业大客户业务支撑系统
第六篇 烟草企业客户分析与竞争分析
第一章 企业客户分析
第一节 客户消费行为分析
第二节 客户细分分析
第三节 客户忠诚度分析
第四节 客户满意度分析
第五节 客户流失分析
第二章 企业竞争分析
第一节 个性化服务分析
第二节 “一对一营销”分析
第三节 投资回报率分析
第七篇 CRM与企业资源规划的整合
第一章 企业资源规划的含义及其功能
第二章 整合CRM与ERP
第八篇 烟草企业CRM系统的实施
第一章 构建企业CRM流程
第二章 CRM系统的基本功能
第三章 CRM系统的实施
第四章 CRM系统实施成功的衡量
第九篇 烟草企业客户管理制度
第十篇 烟草企业客户经理文书写作
第一章 文书写作总论
第二章 常用业务文书写作的种类
第三章 业务公文文书的处理
第四章 客户管理表格

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